Kasvot

Jatkan aiheesta ihmisten internet.

Muutamia vuosia sitten somen yleistyessä varsinkin Twitteriin ilmestyi kummallisia viestejä. VR seuraa sinua, samoin Teliasonera ja monet muut. Kuinka moni haluaa olla instituution seurattavien listalla? Yrityksenä tai kasvottomana esiintyminen verkossa on kuolleena syntynyt ajatus.

Sain jo vuosia sitten kriittistä palautetta kannustaessani K-kauppiaita profiloitumaan verkossa. Saman vinkin voisi antaa seurakunnille ja kirkkoherroille. Tehkää erilaistumisesta ja erottumisesta vahvuutenne. Antakaa ihmisten yli rajojen liittyä ja osallistua toimintaanne haluamallanne tavalla. Avautukaa, muuttukaa jakamalla läpinäkyvillä ja hyväksykää erilaisuus arvona ja mahdollisuutena. Antakaa toiminnalle monimuotoiset kasvot.

Digitalisaatio on valtava vallansiirto instituutioilta käyttäjille. Ennen asioiden myyjä oli tietojensa kanssa käyttäjään nähden ylivertainen. Nyt jakamalla, tutkimalla ja kysymällä kaverilla saamme tietoa ja osaamista aiheesta kuin aiheesta. Asiakas ohjaa myyjänkin onnistumista kaupassa ja asiakkuudessa. Miksi emme siis voimaannuttaisi käyttäjiä mukaan kaiken toiminnan rakentamiseen.

Digiajan asiakassuhde on ihmissuhde. Kuvittelemme hetken hypermarkettien ja itsepalvelun olevan vastaus kasvavaan kuluttamiseen. Jo nyt voisi sanoa itsepalvelun olevan vittuilua. Asiakas jätetään yksin vertailemaan ja pohtimaan vaihtoehtoja verkkokaupassa tai loputtoman laajassa marketissa. Mitäpä jos korvaisimme kalliin verkkokaupan rakentamisen luomalla verkkoon toimivan myyntiarmeijan ja sopivasti tietoa ketjuttavan asiakaspalvelun.

Millainen on asiakkuuksien, kohtaamisten ja vaikuttamisen tulevaisuus verkossa? Samanlaista kuin elämä sarjassa ”Pieni talo preerialla.” Kyläyhteisössä on ostajia ja myyjiä eri asioille. Myyjä tuntee asiakkaiden tarpeet ja palvelee parhaansa mukaan. Asioita ja asiointia tehdään yhdessä ja erikseen. On vain yksi suuri me.

Samat tiedon jalostamisen ja osallistuttamisen periaatteet pätevät järjestöihin, seurakuntiin, kaupunkeihin ja yrityksiin.

On otettava käyttäjät mukaan tekemiseen, vapautettava käyttäjä valitsemaan missä, miten ja millä tavalla toimintaan haluaa osallistua.

Vapaat ja vuorovaikutteiset yhteisöt vahvistuvat ja löytävät itselleen sopivat näkijät, tekijät ja maksajat. Olemme siirtymässä asiakasvallan aikaan. Avaa siis kaikki ikkunat asiakkaille ja ota vastaan se mitä sinulle kuuluu. Olet juuri sen arvoinen kun käyttäjäsi sinut parhaimmillaan näkevät ja kokevat. Näkymättömien ja suljettujen rakenteiden aika on auttamattomasti ohi.