Asiakas

On hämmentävää lukea analyysejä liiketoiminnoista, joissa asiakkuuksia ja niiden kehittämistä ei mainita ollenkaan.

Puhutaan ympäristöstä, myynneistä, vähennyksistä, vähän investoinneista, mutta ei sanakaan uusien asiakkaiden lukumäärästä, tyytyväisyydestä, kehittymisestä tai mitä asiakkaiden kanssa on tehty yhdessä. Mistä modernissa liiketoiminnassa on kysymys jos ei asiakastarpeiden tunnistamisesta, täyttämisestä ja ylittämisestä?

Vielä järkyttävämpiä ovat raportoinnit joissa huonosti käyttäytyvä asiakas on kaiken pahan alku. Yrityksessä, tuotteessa tai toiminnassa ei ole mitään vikaa, mutta asiakkaat vaan eivät osta mainontaa, elintarvikkeita, kulutustavaroita eivätkä palveluita. Markkina ei vedä.

Samaan aikaan lähes jokaiselta toimialoilta löytyy kasvajia, uusia innovaattoreita ja ketteriä verkostujia, jotka onnistuvat tekemään tuloksia haastavissakin olosuhteissa. Jatkuvasti ilmaantuu uusia palvelukonsepteja, jotka voimaannuttavat asiakkaita aidosti valitsemaan ja nauttimaan palvelusta.

Missä kohtaa yrityksistä unohtui kehittyminen yhdessä asiakastarpeiden kanssa? Suomalainen lama on jatkunut jo seitsemän vuotta, mutta silti markkinalla on useita toimijoita, jotka raportoivat odottavansa markkinoiden elpymistä eli vanhojen hyvien aikojen palaamista. Mitä jos aika entisen ei enää sellaisena palaakaan? Mitäpä jos uusi, kansainvälinen, kilpailtu ja dynaaminen aika onkin uusi normaali?

En usko Suomesta löytyvän yhtään yritysjohtajaa, joka ei usko yhtiön tekevän aivan oikeita asioita. Se mitä joskus aloitettiin täytyy olla oikeaa toimintaa riippumatta siitä onko se nyt kannattavaa, kiinnostavaa tai kehittyvää ollenkaan.

Muutosta on ollut aina, mutta se tuskin on ollut näin nopeaa ja monimutkaista. Asiakkaiden tarpeet, digitalisaatio, kansainvälistyminen, kilpailu, poliittinen ympäristö ja Oy Suomi Ab ovat kaikki samanaikaisesti jatkuvassa muutoksessa. Silti suuri osa haluaa uskoa tekevänsä juuri oikeaa asiaa ja toivoo tekevänsä rahaa jollain millä sitä tehtiin joskus aikaisemmin.

Data on liiketoiminnan uusi öljy.

Minulle se tarkoittaa siirtymistä aitoon asiakaslähtöisyyteen. Asiakkaiden löytämisestä, hurmaamisesta, kehittämisestä ja pitämisestä tulee liiketoiminnan sekä uusi öljy että kriittisin menestystekijä. Asiakkaiden rahoilla voidellaan innovaatiot, tuotekehitys, markkinointi ja tyytyväiset asiakkaat tiiviissä ja avoimessa yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Uusi liiketoiminta on asiakastietoon perustuvaa oman toiminnan jatkuvaa kehittämistä.

Älykäs liiketoiminta (iot) mahdollistaa tiedon keräämisen markkinasta, asiakkaiden toiveista, toiminnasta, tyytyväisyydestä ja omien tuotteiden ja palveluiden elinkaaresta, toiminnasta ja tuottavuudesta osana asiakkaan elämää. Internet-of-things päästää periaatteessa minkä tahansa yrityksen siivousfirmasta raskaimpaan konepajaan hengittämään asiakkaan kanssa samaa ilmaa aivan iholla ilman ylimääräistä ahdistelua tai asiakkaan työllistämistä. Onnellisesta asiakkaasta tulee datan hyödyntämisen kautta liiketoiminnan uusi moottori.

Huono markkinatilanne yrityksen raportoinnissa tarkoittaa, ettei vanha tekeminen kiinnostaja ja mene kaupaksi uudessa tilanteessa.

Saman toiminnan vähentäminen ei luo tilanteeseen mitään uutta. Vanhaa aikaa odottelevat strategiat ovat loukkaus sekä asiakkaita että vapaa-aikansa yhteisölle uhraavia työntekijöitä kohtaan. Johtaminen kaipaa uusia otteita ja ajatuksia alati vaihtuvaan uuteen aikaan. Aloita kaikki liiketoiminta asiakaasta, tiedosta, ymmärryksestä ja halusta ylittää vallitsevat odotukset. Saat vähintään aikaiseksi verkoston jonka päälle on mahdollisuus menestystä ja tulosta rakentaa. Vanhat ajatukset, rakenteet ja toimintamallit voit varastoida oikeaoppisesti niille varattuihin museoihin.