Asioimme joka päivä verkossa. Elämän suurimmat investoinnit kiinteistöt ja autokaupat tehdään jo pitkälti verkossa. Kaikkien Sidosryhmien vaatimukset verkkopalveluille kasvavat. Asioinnin pitää olla kiinnostavaa ja ostaminen kokemuksellista. Ihan kuten kivijalassakin. Joko myyt massaa hinnalla tai kokemusta katteella. (mikäli kiinnostaa voin luennoida näistä enemmänkin ;).
Digiympäristö toimii aivan eri tavalla kuin off-line markkinat. Klassinen esimerkkini lienee jauhelihan hankintaprosessi. Vanhassa maailmassa kaivetaan mummon vanha resepti- mennään kauppaan & ostetaan sopivinta. Digimaailmassa googlataan lihapullat, päädytään Kotikokkiin, valitaan resepti ja hommataan sopivat raaka-aineet. En usko yhdenkään kuluttajan kirjoittavan www.atria.fi, katsovan reseptejä ja ostavan sitten sitä Atrian jauhelihaa. Tällainen ajattelu on täysin tuotanto- ja yrityslähtöistä.
Asiakkaan huomioiminen verkossa johtaa mittaviin, monimutkaisiin ja vaikeisiin kehityshankkeisiin. Kysymys ei ole kotisivun päivittämisestä, digistrategiasta eikä varsinkaan it-hankkeesta. Kysymys on koko yrityksen presenssistä verkossa.
Enemmin tai myöhemmin sinunkin kohderyhmäsi kysyvät lisätietoja, haluavat asioida ja ainakin tutustua tuotteeseen syvällisesti verkossa. Saumattoman asiakaskokemuksen luominen on erittäin vaativa harjoitus mille tahansa yritykselle. Palveluista puhumattakaan.
Siksi jokaisella yrityksellä tulee olla jäsennelty Roadmap – digipalveluista. Palvelustrategia. Milloin myymme? miten palvelemme? milloin olemme valmiita yhdistämään kysynnän ja tarpeen verkossa ja millaisen ostokokemuksen luomme? Koska varsinainen kehityshanke kestää vuosia on palvelustrategiaakin päivitettävä jatkuvasti. Muuten aloitettu kotisivuhanke on vanha jos sen valmistuessa. Aloita digiohjaaminen tänään. Olet onnellisempi huomenna.
KIRJOITA KOMMENTTI
Lisää kommentti