Mikä vaivaa Terveystaloa?

Kyllähän yhden pysähdyksen taktiikka kuulostaa niin hyvältä ja varmasti koskettaa kaikkia jotka on HUS:n potilaana ravannut lääkäriltä toiselle ilman että kerrotaan miksi näin. Kyseessä siis kasvaimen poisto mutta hoitotakuun pelossa sinua juoksutetaan ympäri uutta maata.

Jos tuo olisi maidon kylmäketju, niin kuluttaja kun avaisi purkin niin sieltä löytyisi kuiva silli.

Siis Terveystalon viesti osui ja antoi sen tarkasti kohdennetun lupauksen, luottamusta ei tietty tuolla luoda brändillä liikaa luoda mutta toivon kipinän varmasti niille jotka tämän systeemin loukkuun ovat joutuneet.

Miljardi bisnes ja kolmen sentin viestit. Yksinkertaisia viestejä yksinkertaisille ihmisille, sama koskee myös palvelua.

Ainakin onnistuneesti terveystalo on laittanut "pikapisteitä" esim. kannelmäen Prisman yhteyteen jossa voidaan hoitaa pienemmät asiat kuten rokotukset kauppareissun yhteydessä.
Markkinoinnista yleensä: on lottovoitto löytää hyvää markkinointia Suomesta, eikä se ole aina rahasta kiinni, meillä on vain koulutettu liikaa insinöörejä ja liian vähän myynti-ja markkinointi-ihmisiä ja osa näistäkin on ylikoulutettu kadottamaan maalaisjärki joka useimmissa tapauksissa ratkaisee ongelmat

Mun mielestä pointti ei itseasiassa ollutkaan arvostella suoranaisesti sitä, onko Terveystalo hyvä vai huono.

Pointti oli mielestäni se, että suomalainen terveydenhuolto jonoineen ja tuskineen on jo nyt niin vituralla, että vaikka T-talo 10-kertaistaisi hintansa, asiakkaat vain nopeuttaisivat juoksuaan heitä kohti.

Itse helmi-idis oli mielestäni se, että pitäisikö Terveystalon kaltaisen kullan vuolijan investoida mainos mirjardinsa mieluummin a) tuottavaan tulevaisuuteen vaiko b) oman nimensä hypetykseen, josta se ei saa edes lisäarvoa nykybisnekseen.

Rohkea, mutta viisas kirjoitus.

Ville blogi on kyllä ”aamun antioksidantti”. Viimeisimmän postauksen luku käynnistää kaalin takuuvarmasti. Kuten Villen kirjoituksessa aina, tässäkin on miljardi näkökulmaa mihin tarttua. Tästä kirjoituksesta otan kopin käsitelläkseni vain yhtä.

Se on tuotantolähtöisyys. Siis käyttöasteen varjeleminen, olemassa olevien resurssien tehokas käyttäminen. Tätä näkyy lähes kaikilla toimialoilla.

Liiketoiminta perustuu investoi, viilaa käyttöastetta -malliin. Miten tähän malliin mahtuu asiakaskohtaisuus? Ei tietysti mitenkään.

Olen itse Villen tavoin pohtinut monesti miksi tarvettani ei a) ratkaista se ja b) hinnoitella se? On käsittämätöntä, että hyvin harvassa paikassa saan extranopeaa palvelua +15% hintalisällä. Olen hektisesti elävä kaveri, tosin persaukinen. Aika ajoin törmään kuitenkin tilanteeseen, että haluaisin maksaa itseni nopeasti ulos ongelmasta. Ani harva palveluntarjoaja kuitenkaan ymmärtää rakentaa asiakkaille erilaisia palvelutapoja ja hinnoitella niitä. Miksi kukaan ei rakenna palveluntarjoajan ja asiakkaan suhdetta uniikiksi?

Jos VR:ltä voi ostaa samalla matkalle erihintaisia lippuja, miksi lääkäriin, autonpesuun, tai parturiin ei voi? Heti sisään tai odota ja säästä -hinta. Toimii. Lisäksi näin saavutetaan muutama muukin markkinoinnin tavoite: a) vertailukelvottomuuden lisääntyminen b) katteen parantuminen c) käyttöasteen nousu

Mielestäni maailmassa ei ole niinkään pulaa ideoista, niitä kyllä löytyy. Haaste on ideoiden läpivienti yrityksissä. Pienenkin ulkoa tulleen idean mukaisen muutoksen saaminen käytäntöön vaatii suunnattomasti aikaa ja vaivaa. Yrittäjäpohjalta homma tuntuu monesti mission impossiblelta.

Olen sitä mieltä, että yritysten viestinnän, markkinoinnin ja mainonnan toteuttaminen nojautuu toimimiseen nykyisillä resursseilla. Ennen kuin mitään saadaan toteutettua "ulos" pitää organisaatiota ja henkilöiden toimenkuvia viilata, ja sehän ei ole helppoa, kuin yksilöiden käyttöaste on jo sata. Hommaan tulee vaikeuskerrointa lisää yrityskoon kasvaessa konserniksi ja viimeinen niitti on kansainvälistyminen.

Terveystalon markkinoinnista vastaavana kaupallisena johtajana päätin kommentoida muutamaa asiaa erinomaisessa kirjoituksessasi.

Olemme viimeisen parin vuoden aikana työstäneet Terveystaloa kohti asiakaslähtöisempää toimintamallia ja toivottavasti voimme pian tarjota yhä parempia ratkaisuja moniin kirjoituksessasi ehdotettuihin asioihin.

Sähköisissä palveluissa olemme hyvin lähellä parhaita toimijoita koko maailmassa. Meille voi varata ajan henkilökohtaisesti, perinteisesti soittamalla, netissä tai matkapuhelin applikaatioilla (iPhone, Windows Phone, Android ja Win 8 tabletti). Asiakkaamme voivat tarkastella omia terveystietojaan netissä suojatussa palvelussa ja sinne voi esimerkiksi laittaa itselleen muistutuksia tulevia tarpeita varten. Olemme tuoneet markkinoille ensimmäiset asiakaslähtöiset palvelukokonaisuudet esimerkiksi urhelijoille ja jatkamme näiden kehittämistä.

Terveystalo tarjoaa ainutlaatuisen osaavan verkoston huippulääkäreitä asiakkaittemme palvelukseen. Meillä on yli 3500 lääkäriä ja he edustavat erittäin laajaa valikoimaa erikoisaloja. Näin asiakas voi aidosti saada meiltä kaikkea mitä hänen terveytensä tarvitsee.

Kaikki yllä kuvattu on kuitenkin turhaa, mikäli asiakkaamme eivät tiedä meidän olemassaolostamme eivätkä siitä, mitä Terveystalo tekee. Tämän korjaamiseksi olemme satsanneet melkoisesti "perinteiseen" tunnettuutta kehittävään mainontaan. Myös nykyaikaisessa digitaalisessa ja asiakaslähtöisessä maailmassa asiakkaan on ensin löydettävä yritys ennen kuin se voi ostaa yrityksen palveluita. Ja tiedettävä mitä se tarjoaa.

Terveydenhoito on myös erittäin perinteistä ja säädeltyä toimintaa. Suuri osa asiakkaistamme on erittäin varovaisia terveydenhuoltoon liittyvien uudistusten hyväksymisessä. Siksi kiiruhdamme hitaasti. Lupaan kuitenkin, että vielä vuoden 2013 aikana otamme jälleen uusia askeleita kohti kuvaamaasi tulevaisuutta.

Tuomas Kahri, kaupallinen johtaja, Suomen Terveystalo

Niin, niin. Pitäisi tietenkin kirjoittaa aina vaan positiivisista asioista. Eikun siis miksi pitäisi? Jos kukaan ei koskaan kiinnittäisi huomiota epäkohtiin, niin porskutettaisiin eteenpäin naminamipusipusi-mentaliteetilla ja asiat pysyisivät samoina olivatpa ne hyviä tai huonoja. Siksi soraääniäkin tarvitaan ja koska olet hyvä siinä, niin jatka toki jatkossakin näin.

Koskapa viime keväänä olin Terveystalon tj:n Yrjö Närhisen luennolla, jossa hän puhui kansainvälisille terveydenhoidon vieraille ennaltaehkäisevästä työterveyshuollosta, sain Terveystalosta hiukan erilaisen käsityksen. Tässä valossa slogan ei kyllä taida tukea sitä, mitä sillä haetaan tai ainakaan sitä ei ymmärretä, kuten on tarkoitettu. Minulle jäi luennosta vahva käsitys siitä, että Terveystalo on asian ytimessä, jos on tarkoitus panostaa elämänhallintaan sekä terveyttä tukeviin elämäntapoihin ennen kuin päädytään tilanteeseen, jossa voidaan vain lievittää oireita parantamisen sijaan. Minun nähdäkseni ongelma on siinä, että tiedän monen menevän lääkäriin vasta pakon edessä, kun ei oikein omin jaloin sinne edes pääse. Lääkäriin menoa lykätään ja lykätään, sillä voihan se olla, että vaiva paranee Buranalla ja kärsivällisyydellä. Ja kyllä, toimin itsekin samoin paitsi kun kysymys on ollut lapsestani.

Eli summa summarum. Olen samaa mieltä siitä, että markkinointi ei ole onnistunutta ja lienee jopa rahojen kaivoon viskaamista. En ole nähnyt heiltä yhtään mainosta, josta olisi välittynyt välittämisen ilmapiiri. Siitä huolimatta, jos kaupungissa on julkinen terveydenhuolto ja Terveystalo, niin valitsen jälkimmäisen riippumatta heidän televisiomainoksistaan. Tosin se johtuu siitä, että ne osti mun Pulssin.

Asiallista kriittisyyttä ja hienoa Tuomas, että kerroit teidän näkökulman asiaan.

Omalla kohdalla Terveystalon mainonta on toiminut hyvin, koska olen tietoinen yrityksestä, mutta en tiedä onko teillä toimipistettä Keravalla. Ei ole ollut tarvetta palveluille.

Terveystalon mainonta on ollut todella itsekeskeistä. 3500 lääkäriä kertoo suuresta talosta, mutta onko se semmoinen tieto, joka hyödyttää asiakasta? Tunteeko asiakas, että hän on se jonka tulee, kannattaa ja pitää valita oma lääkäri? Itse arvostaisin, että palvelutarjoaja valitsee automaattisesti parhaan mahdollisen lääkärin käyttööni. (Voi olla, että todellisuudessa näin on. Tämmöinen mielikuva mainoksesta jäi.)

Olemme varmasti kaikki yhtä mieltä, että kunnallinen terveydenhuolto paisunut kustannusten osalta järjettömän suureksi. Vuosia jatkuneesta kustannusten noususta huolimatta kunnallinen terveydenhuolto on todella hidas palvelemaan asiakkaita. Mielestäni tämä, palvelunopeus ja oikeaan hoitoon nopeasti pääseminen olisi markkinoinnille oiva kärki. Kuten Nella sanoi, tarvitaan jälittämisen tunnetta.

Onko parempi markkinoida olemassaoloa, vai kuinka nopeasti meillä pääset hyvään hoitoon?

Markkinoinnissa ja mainonnassa ei varmasti ole sitä definitiivistä oikeaa vastausta, mutta tässä oma näkemykseni aiheesta.

Terveystalon kannattaisi ensin satsata siihen, että asiakaspalveluprosessit ovat kunnossa ja asiakas saisi joka luukusta sitä palvelua, mitä pitääkin saada. Lisäksi olisi suotavaa, että asiakaspalvelukokemus olisi tasalaatuist kaitta linjan ja niin, että palvelua tuottavana organisaationa, Terveystalo huolehtisi tarpeellisesta koulutuksesta henkilöstölleen. Kun nämä perusasiat on ensin saatu kuntoon, niin kannattaa sitten vasta laittaa tarvittavat lisäpaukut markkinointiin. Kun peruspalvelu on kunnossa ja tyytyväiset asiakkaat haluavat mainostaa palveluita ihan ilmaiseksi, niin sehän on kuin laittas rahaa pankkiin. Nyt Terveystalon asiakaspalvelukokemus on valovuosien päässä esim. Diacoriin verrattuna. Diacorin yritystarinakin vetoaa etenkin eettiseen kuluttajaa monin verroin enemmän.

Ilahduttaa, ah niin ilahduttaa.

Kiitos Villelle rohkeudesta ja ilmaisesta konsultoinnista, josta varmaan moni muukin kuin Terveystalo voi ottaa opiksi. Nollapalaveri, vaikka asiakas ei edes tilannut sitä.

Ja Tuomakselle pisteet siitä, että tulit itse mukaan keskusteluun.

Viestinnän ääni täydennykseksi täältä Ympyrätalosta käsin: paljon on rahaa laitettu likoon markkinointiin, mutta mitenkäs on sen maineen laita? Uskottavuus syntyy teoista: maine ansaitaan. Verosuunnittelulla ja asiakaspalvelulla saavutetaan paljon julkisuutta, mutta onko se brändin mukaista?

Ennakoiva mainetyö voi auttaa suojaamaan mainetta kriisin painessa päälle. Verkkoon jää jälki kaikesta. Hakua voi optimoida ja positiivista sisältöä tuottamalla (mielellään toki etukäteen) kasvattaa omaa myönteistä jalanjälkeä. Yhdensuuntainen ja todella kallis megafoniin huutaminen (=mainonta) hämmästyttävästi on vaan edelleen yleisin keino tunnettuuden kasvattamiseen... But oh, the times are a-changing!

Tuoppi ja Ville, tehkää jo se yhteistyösoppari niin päästään myymään seuraavaa casea... ;)

Reunahuomautuksia

1) Terveystalo EI ole yritys sanan varsinaisessa mielessä – siis siinä, että sen toimijat olisivat yhden strategisen suunnittelun ja johdon hallinnassa. Enemmänkin yritys on agentti tai rekryfirma tai jobbari. Yritys rakentaa vastaanottotilat ja logistiikkapalvelut ja sen jälkeen yrittää rekrytoida yksityisyrittäjiä (siis ammatinharjoittajalääkäreitä) toimimaan tarjotussa infrastruktuurissa. Kyseessä ei siis ole stockman vaan enemmänkin kauppakeskus kuten foorum. Tällaisen yrityksen “asiakkaat” ovat nämä pienyrittäjät -ei heidän asiakkaansa. Tällaisessa asetelmassa tervepalvelujen laatu ei ole tämän yrityksen kontrollissa juuri ollenkaan. Itse asiassa näyttää siltä,että se vähäkin joka tämän eteen voidaan tehdä jätetään tekemättä. Tällainen talo ei voi mitenkään “ryhtyä valitsemaan potilaalle parasta lääkäri” kun kaikki talossa toimivat lääkärit ovat toistensa kilpailijoita.

2) Ketjussa on haukuttu julkista terveydenhuoltoa ja samaan henkeen todettu, että tämä on hyvä business. Aivan viime aikoihin asti sekä yksityispuolella että julkisessa palvelussa on toimineet samat lääkärit, joilla on sama koulutus ja on ollut hyvin tiivis yhteisö ja jatkokoulutus. Näin ollen tilastollista ammatillista tasoeroa ei ole ollut. Syy julkisen palvelun jonoihin ja osin huonoon palveluun on ollut julkisen sektorin jäykkä hallinto ja varsinkin lääkärien palkkapolitiikka

3) Kantani on, että varovaroin ei tule maksaa yksityisten yritysten katteita. Silloin se “hyvän busineksen” tuotto voidaan lyhentämättömänä palauttaa palvelujen parantamiseen tai hintojen laskuun voidaan. On tragikoomista että kunta ensi yrittää pitkään palkata lääkäriä täysin kilpailukyvyttömällä palkalla ja sitten “ostaa palvelun” yksityiseltä body shoping firmalta, joka nyt palkkaa saman lääkärin 20 % paremmalla palkalla ja pistää tähän 10% oman katteen päälle.

Ko laitos toimii toistaiseksi meidän ns työterveyspalveluna ja se oli lähellä koitua kuolemaksi. Lääkärit teettää mahdollisimman paljon testejä = lisää laskutusta. Minun kohdalla julkinen terveyspalvelu koitui pelastukseksi. Tulehdusarvot huiteli 200 pinnassa ja ei muuta kuin buranaa ja viikonlopun jälkeen uusiin t
steihin. Olo heikkeni niin paljon että piti mennä päivystykseen lääkäri totesi että maanantaina olisi ollut myöhäistä.