Väitin Suomen olevan luulojohtamisen luvattu maa. Kirjoituksesta tuli Tolvasen suosituimpia. Syvennyin asiaan ja pohdin miten tieto, verkostotalous ja digitalisoituminen lyövät kättä toistensa kanssa.
Sähköisen asioinnin ammattimainen hoitaminen vaatii yrityksiltä johtamismallin ja organisoitumisen muutosta. Työtehtävät muuttuvat, ajattelumallien on syytä kehittyä ja järjestelmätasolla tarvitaan saumatonta yhteispeliä. Suomalainen verkkokauppa kärsii niiden eristäytymisestä varsinaisesta liiketoiminnasta. Miten johtaa holistista asiakaskokemusta verkossa, kivijalassa tai pilvessä jos jokaista kanavaa johtaa erillinen organisaatio? Miten asiakas voi olla palvelukokemuksen keskiössä, jos yritystä johdetaan kanava kerrallaan eikä asiakaskokemus keskiössä?
Tiedolla johtaminen tekee paluun. Tähän asti on puuhasteltu järjestelmähankkeiden kanssa, joiden päätavoite on ollut yhdistää ja kehittää yritysten sisäisiä johtamisjärjestelmiä. Raportointia, mittaamista ja ohjaamismalleja kehitetään integroimalla malleihin organisaatiosta saatavaa tietoa. Ongelmana on ollut numerotiedon yhdistäminen johtamiseen. Kuinka moni suomalainen organisaatio on aidosti tiedolla johdettu strategisella tasolla? Väitän ettei yksikään.
Tilanne muuttuu täysin kun siirrytään asioimaan sähköisiin kanaviin ja laitetaan maksaja ekosysteemin keskiöön. Asiakas- ja asiointikokemus ratkaisee. Jo nyt kansainvälisissä palveluissa on nähtävissä kuinka asiakastieto johtaa asiakaskokemusta. Jos haet hotels.com palvelusta samaa hotellia muutaman kerran, kolmannella kerralla hinta saattaa olla kympin kalliimpi. Kun rekisteröidyt Amazonille sisään, saat profiiliisi sopivia ehdotuksia. Niken Fuelband (Tolvanen on myyty) tarjoaa toimivan Dashboardin omaan suorittamiseen, yhteisiin ja erilaisiin ostokokemuksiin. Tarjoamasta tulee dynaamista.
Tiedolla johtaminen muuttaa vihdoin koko liiketoimintaan. Samalla saadaan vihdoin aikaiseksi strategisempaa markkinointia a la Kotler. Tarjoama kasvaa räätälöidyksi ehdotukseksi, hinnoittelu muuttuu dynaamiseksi, promootiot henkilökohtaiseksi ja jakelu asiakasprofiilin mukaiseksi.
Suomessa ollaan kaukana toimivasta markkinoinnin automaatiosta tai tiedolla johtamisen hyödyntämisestä. En tiedä onko palveluyritysten tai vähittäiskaupan jättiläiset kanavalla vielä ollenkaan. Tiedän kuitenkin asian muuttuvan. Suomessa on jo joukko edelläkävijöitä, jotka näkevät murroksen mahdollisuuden. Itsekin olen vähän asiasta innostunut. Näen mahdollisuuden yhdistää aidosti strateginen markkinointi, tehokas verkostomainen johtamismalli ja sähköinen asiakaspalvelu. Siitähän saattaisi syntyä vaikka mitä. #sharingiscaring!
Tiedon pauloissa,
V
ps. Tässä Tolvasen näkemys asiakaslähtöisyyden murroksesta. Tuotantojohtamisesta asiakasohjautuvuuteen. Asiakaskokemus, tiedolla johtaminen ja taustajärjestelmät integroituvat holistiseksi palveluputkeksi.
Kirjoita kommentti