Tarjoile annoksia Teliasonera

Tällä viikolla on taas porukalla määritelty, suunniteltu ja rakennettu digitalisoitumiseen tähtääviä palvelukokonaisuuksia. Hyviä hetkiä, kiitos niistä. Muutama huomio matkan varrelta.

Ymmärrän hyvin vähän, tai ehkä en ollenkaan ravintolakeittiön toiminnasta. Olen kuitenkin omissakin virityksissäni huomannut, että oikean ruokatuotteen valmistaminen tasalaatuisesti, oikeaan aikaan ja oikaan paikkaan tarjoiltuna on haastavaa hommaa. Ravintolalistan muuttaminen useamman kerran vuodessa on vaikeampaa, kuin miltä se kuullostaa, sillä lähes koko tuotantoprosessi on aina määriteltävä uudestaan. Tasalaatuisuus ja laatustandardit kohdattava ravintola maineen mukaisesti. Hienoa huomata kuinka moni Helsinkiläinenkin ravintola onnistuu tarjoilemaan hyviä annoksia päivittäin.

Ravintolakeittiön toiminnan eri vaiheet näkyvät saliin korkeintaan avokeittiön ikkunasta. Eri työvaiheita ei tuoda asiakkaan tietoisuuteen. Monissa muissa palveluyrityksissä asia on toisin. Ensimmäisenä asiakaspalvelussa valitaan mille kanavalle halutaan, vaikka asiaa olisi asiakkuudesta eikä tuotteesta. Aivan kuin asiakastarve ei olisi kokonaisvaltainen asia. Esimerkkinä teleoperaattoreiden ryhmittyminen tuotteiden myynnin ympärille tekee kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen tuottamisen mahdottomaksi. Vakuutusyhtiö tai pankki palvelee asiakkuutta, miksi ei operaattori? If tietää meistä lähes kaiken, Teliasonera ei juuri mitään. Miksi asiakastieto ei ohjaa yrityksen johtamista? Esimerkkejä arjesta datasähkölaitoksen kanssa.

Soitin taas Teliasoneralle Iphone5 asioissa. Kerroin kaksoissimmistäni ja tarpeistani. Tarjonta oli niin epäselvää että päätin vain muuttaa simmin nanoksi. Saanpa sitten puhelimen mistä haluan. Samalla kysyin tarjousta 4g tikusta, eipä onnistunut samalta kassalta. Eikä sitten muutenkaan asiointi. Miten vaikeaa teleoperaattorille on ymmärtää että maksaja asuu yhdessä tai kahdessa osoitteessa ja käyttää kiinteitä ja liikkuvia laajakaistapalveluita? Kukaan ei onnistu myymään suljettuja maksutv-järjestelmiä huomattavia määriä liittämättä niitä kokonaisasiakkuuteen. Miksi Netflixin, HBO:n ja Applen aikana ostaisit suppean ja suljetun operaattorin tv-järjestelmän? No reason. Asiakkaan yhdessä operaattorin kanssa suunnittelema annos olisi se mikä sitouttaa asiakkaan toimittajaan, ei erilliset sopimukset ja palvelupaketit joka asiassa.

Annoksia ei voi suunnitella ilman asiaankuuluvaa nollapalaveria. Annoksia ei voi kasata entisen tekemisen päälle. Annosten on ohjattava kaikkea yrityksen viestintää, asiakaspalvelua ja markkinointia. Katsaus Teliasoneran Facebook sivustolle kertoo että ainoa ilmoitettava asia ovat ongelmat verkoissa. Surullista. Samaan aikaan markkinointijohtaja pauhaa tulevaisuusseminaareista yrityksille? Mitä asiaa on yrityksellä tulevaisuuteen jonka palvelut, tuotteistaminen, asiakkuudet ja viestintä ei toimi? Mielestäni ei juuri mitään.

Ongelmista paistaa johtamisjärjestelmän ongelmat. Kaikki puuhaavat omia asioita. Yksi markkinoi puheluita Baltiaan, toinen työstää facebookia, kolmas rukkaa uutta sisältöä TV-kanavaan. Ainoa hämmentynyt on kuluttaja tai yritys dataliikenteen toisessa päässä. Olen sitkeä asiakkaanne, myöhästyin kerran puhelinlaskun maksamisessa, suljitte heti liittymän? Miten ihmeessä sitten hoidan laskunmaksua? Liikkeet eivät näe yritysasiakkaita, ei ole millä soittaa asiakaspalveluun? Miten soittaa omaan kirjanpitoon? Kun liittymä lopulta saadaan auki, mitä syytä on jatkaa Soneran kanssa? Ihmettelen.

Olen aidosti surullinen palveluyritysten puolesta. Norwegian osoittaa, että tyhjältä pöydältä palvelumuotoilu on helpompaa. Mitä jos legacy-yritystenkin johto keskittyisi hieman suurempiiin remontteihin? Voisiko asiakasdata olla johtamisen keskiössä? Pitäisikö tuotepaketit korvata SLA-ajattelulla? Eikö platina-asiakkaalle voisi vastava hetimiten? Sanoa hoidetaan, hoidetaan, kyllä onnistuu? Voisiko sisäiset organisaation väliseinät purkaa tai ainakin piilottaa asiakkailta? Miksi insinöörimäinen putkiajattelu tuhoaa käyttäjäkokemuksen? Herätkää pohtimaan digimaailman toimintamalleja, rakentakaa suoraviivaisesti parempia juttuja ja olkaa nöyrempiä viestinnässä. Kertokaa onnistumisista ja palveluiden toimivuudesta, unohtakaa tulevaisuusseminaarit. Niiden aika on sitten kun palvelut edes jotenkin toimivat.