Asiakas

Asiakas – Rautalankaa itselleni ja kiinnostuneille asiakkuuksien synnyttämisestä, johtamisesta ja menettämisestä.

Uskon vahvasti ajatukseen ”yrityksellä on vain nykyisiä, entisiä ja tulevia asiakkaita.” Eikä yksikään yritys mitään osta, vaan siellä vaikuttavat ihmiset yhdessä tai erikseen. On myöskin vaikeaa tunnistaa ”oikeaa päättäjää” tai kontaktia, koska kokonaisuuksien myyminen vaatii laajaa kiinnostumista ja sitoutumista asiakasorganisaation sisällä.

Paras tapa mielestäni lähestyä asiakkuusajattelua on pohtia asiakkuuksien muodostumista kahdesta eri näkökulmasta. Ensimmäinen on yrityksen kyky vaikuttaa ympäristössään. Siihen tarvitaan 1) tunnettuutta 2) kiinnostusta 3) hyviä päätöksiä tekeviä asiakkaita ja 4) riittävästi sitoutumista asiakkailta, jotta tulot ylittävät kustannukset. Tämä on ikuinen ja aina toimiva AIDA –malli (awareness, interest, decision & action)

Toinen näkökulma on ymmärtää, että yrityksen työntekijät, entiset työntekijät, tulevat työntekijät, kilpailijat, omistajat, kumppanit ja asiakkaat ovat kaikki asiakasputken syntymiseen vaikuttavia tekijöitä. Heidän ajatuksensa, vastustuksensa ja tekonsa vaikuttavat olennaisesti yrityksen kykyyn työllistyä ja työllistää lisää tekijöitä. Ajatuksen johtopäätöksenä syntyy ajattelu, jossa ”kuumien liidien” sijaan yrityksen kannattaa vaikuttaa kaikilla eri tasoilla.

Missä sitten yritys tai yhteisö voi parhaiten kasvattaa verkostojaan? Verkossa tietenkin. Internet on käyttäjien verkosto. Jokaisen näkyvän viestin takana on toinen käyttäjä. Erilaiset ryhmät, alustat, tapahtumat ja kohtaamiset luovat mekanismin jolla yleisö, seuraajamäärät, kiinnostuneet ja lopulta ostajien määrät saadaan kasvamaan.

Suomessa(kin) on paljon ajattelua, jossa kokonaisuuden yksittäinen osa, kuten vaikkapa ”social selling” tai #henkilöbrändi nostetaan erityisasemaan. Silti kysymys on kokonaisuuden johtamisesta ja toimivan verkoston rakentamisesta. Tämän päivän ja huomisen markkinointi ja asiakkuuksien synnyttäminen kehittäminen on monimutkaista, mutta kustannustehokasta ja palkitsevaa toimintaa.

Näin onnistut parhaiten:

1. Varmista, että yrityksesti on tarina, jota ihaillaan, vihataan ja tykätään. Tälläisiä ovat mm. Finlayson, Kotipizza, Rovio, Nordea, Marimekko, Nokia & Fredman Group.
2. Varmista, että yrityksesi brändillä on selkeät kasvot. Menestys kasvollistuu aina. Puhenainen tai mies tarvitaan tarinan leviämiseen.
3. Muista kertoa tarinan edistymisestä omissa, ansaituissa ja ostetuissa kanavissa. Tärkeimpiä ovat nykyiset ja tulevat asiakkaat. Vihaajat ja kilpailijat ovat tulevia asiakkaitasi tai työntekijöitäsi. Älä välitä heistä pätkääkään, mutta ymmärrä, että juuri vastustajasi kertovat brändisi vaikuttavan.
4. Varmista riittävä määrä ja laatu. Mikäli seuraajiesi määrät, osumat verkkosivuilla ja kohtaamisten määrä kasvavat tasaisesti, vaikutat oikein, riittävästi ja brändäydyt pitkällä aikavälillä. Vaikuttaminen ei pidä vapaapäivää. Vaikeneminen on vittuilua ja näkymättömyys luovuttamista.
5. Johda kaikkea tiedolla. Älä humallu omista viesteistäsi mainosmiesten tapaan, vaan mittaa, analysoi, vertaile ja opi jatkuvasti.

Asiakkuuksien luominen, pitäminen ja menettäminen on vaikuttamista, jota myös markkinoinniksi kutsutaan. Markkinointi luo myynnille, asiakaspalvelulle ja menestymiselle edellytykset, joten se on aivan liian arvokasta ja vaikeaa jätettäväksi yhden osaston vastuulle.

Väistämättä näemme myös asiakaskokemuksen muodostuvan brändin ytimeksi. Markkinointi, myynti, asiakaspalvelu ja toimitukset muodostavat yhdessä kokemuksen, josta yhtiön brändikin tunnistetaan.