Opiskelin parikymmentä vuotta sitten rapakon takana markkinointia. Silloin alan opetuksen buzzword oli ”integrated marketing communications.” Viestinnän ja markkinoinnin yhdistäminen holistiseksi asiakaskokemukseksi. Suomessa asiassa ollaan päästy iloiseen tilkkutäkki –vaiheeseen. Eletään siiloissa eikä viestinnän, markkinoinnin ja myynnin yhteispanostuksia pysty hahmottamaan.

En millään keksi mitä Finnair ajatteli saavuttavansa pelkällä Cheek-mainoselokuvalla? Eikös koko keekki ole nimenomaan sisällön, somettamisen, levittämisen ja vainelämässä ansaitun mediatilan riemuvoitto? Miten ihmeessä Finnair ajatteli kytkevänsä ilmiön itseensä, lentämiseen ja arvostukseen pinnallisen mainosfilmin keinoin? En ymmärrä mitä asialla on tekemistä omien ja yritykseni lentovarausten kanssa. Taisi joku artesaani päästä luomaan omaa taidettaan isohkon filmituotannon keinoin.

Paasaan yrityksistä kasvavan medioita. Yrittänyt väittää markkinointipanostuksien uudelleen suuntaamisen muuttavan kaiken olennaisen. Väittänyt mediapakettien toimivan erinomaisesti yrityksille, joiden asiakaskokemus on timanttia ja omat kanavat kunnossa. Kirjoitetaan kerran vielä tien päälle mitä asiasta ajattelen.

Moni varmasti ymmärtää yrityksen tai yhteisön oman median tarkoittavan brändättyä lehteä, verkkopalvelua, tai muuta ”etabloitunutta” mediatuotetta. Minä tarkoitan medialla pelkästään kanavaa, useinmiten vuorovaikutusta seuraajien, asiasta kiinnostuneiden ja asiakkaiden kanssa. Media on medium vuorovaikutteisen kokemuksen synnyttämiseksi. #rautalankaa

Miksi sitten yrityksen tulisi rakentaa asiakaskokemuksensa itse hallitsemiensa kanavien kautta?

Koska siten se maksimoi myynnin, asiakaspalvelun, sisällön, markkinoinnin ja kaikkien kohtaamisten yhteisvaikutuksen.

Tilkkutäkkiä viljelevä viestijä  jättää itsensä valjun kuvan. Mainokset ampuvat ohi, eikä luvattu asiakaskokemus täyty muualla kuin mainossuunnittelijan päiväunissa. Lopputuloksena toimialan kaikki brändit näyttäytyvät samankaltaisina eikä toimittajan nimellä ole väliä. Paljonko eroaa kilpailijoistaan Arla, Pepsi tai Elisa?

Miksi oma media on voimakas tapa integroida holistinen asiakaskokemus?

1. Oman median käyttö eli julkaiseminen omissa kanavissa jättää vallan sisällön linkittämisestä, jatkokäytöstä, jalostamisesta ja jakamisesta itselle.
2. Yritys on vahvimmillaan verkossa kun se julkaisee itse paljon ja indeksoituu sitä kautta samalla parhaiten myös Googlessa
3. Vanhatkin viestit ovat usein ajankohtaisia. Synnyttämällä ison aineistopankin, saat tarttumapintoja ja reilusti näkyvyyttä eri tilanteissa.
4. Julkaisemalla aina ensin omissa domaineissa ja kanavissa, pystyt jakamaan itse kaikkein eniten materiaalia julkisuuteen, maksettuun mediaan, someen ja sisäisiin kanaviin. Olet itse oman brändisi uutishuone. Oman elämäsi CNN.
5. Tukemalla kaikkea edellä mainittua ansaitulla, ostetulla ja muissa kanavissa lainatulla medialla rakennat reitityksen, jonka kaikki tiet vievät suoraan Roomaasi.
6. Verkko-osoitteesi, häsät, ihmiset ja tapahtumat piirtävät kirkkaan kuvan toiminnastasi. Kaltaisteni ei tarvitse pohtia mitä ihmettä ajattelet, vaan se on luettavissa jokaisesta mainoksesta, tiedotteesta, tempauksesta ja kohtaamisesta.

Suomessa rakennetaan aivan liian vähän yhtenäisiä asiakaskokemuksia.

Hajanaisia brändivirityksiä on lähes mahdotonta kansainvälistää, eivätkä ostajatkaan näe niille arvoa.

Nokian puhelimista tulee nyt Microsoft, Ruukista SSAB ja saa nähdä milloin Vaconista Danfoss. Milloin Suomessa nähdään yrityskauppa, jolloin ostaja haluaa muuttua ostamakseen yritykseksi? Tuskin koskaan pienestä markkina-alueesta johtuen, mutta olisihan se hieno visio mille tahansa markkinoinnin työryhmälle.