Palveluyritysten kehittymistä on järkevää seurata yli toimialojen. Myös toimialojen sähköisten palvelukokemusten kehittymistä voi ennakoida vertaamalla teleoperaattoreiden liiketoimintaa verkossa pankkien ja lentoyhtiöiden vastaaviin. Mitä asiakas voi tehdä verkossa, miten palvelukokemusta tuetaan ja millaisia tuotteita ja palveluita käyttäjälle myydään osana palvelukokemusta?

Teleoperaattoreiden mielenkiintoisin tulevaisuus liittyy älytilojen rakentamiseen kodeissa ja työpaikoilla. Tietoturva, laitekanta, yhteydet, ja erilaisten lisäpalveluiden rinnalle uskaltaisi kuvitella entistäkin selkeämpää ajattelua palvelutasojen tuotteistamisesta niin kuluttaja- kuin yritysasiakkaillekin. Pankit ovat onnistuneesti rakentaneet sekä peruspalveluista maksullisia, että eritasoisia palvelukokemuksia asiakkaille. Kuluttaja voi valita niin perustasosta, avainasiakkuuksista, private bankingistä kuin henkilökohtaisesta palvelustakin.

Miltä kuulostaisi teleoperaattorin asiakaspalvelu, joka vastaa joka kerta alle minuutissa? Entäpä henkilökohtainen digitalkkari pk-yrityksen tai älykotisi digivalmiuden päivittämiseen, ylläpitämiseen ja täydentämiseen? Olisiko hienoa saada kerran vuodessa kotiisi asiantuntija, joka päivittäisi laitteet, ohjelmistot ja varmistaisi tietoturvan ja toimintaympäristön toimivuuden?

Kannattaisiko operaattorin subventoida jokaiseen kiinteistöön oma älykodin palveluita mahdollistava päätelaite? Voisiko yhteystuotteen paketoida kokonaan uudella tavallan rakentamlla käyttötarpeiden ja elämäntavan mukaan? Varmasti voisi, mutta taitaa olla yhteyksien tarjoaminen liian hyvää liiketoimintaa yhä edelleen tai operaattorien yrityskulttuurit jämähttäneet tukemaan eilisen liiketoimintamalleja. Molempi parempi? Tilaa ainakin kehittymiselle, erottautumiselle ja tulevaisuuden mahdollisuuksille riittää.

Vakavaraisten operaattorien tulevaisuus on niiden omissa käsissä. Tarvitaan vain omistajia, jotka vaativat yrityksiltä operatiivisen tuloksen rinnalla aitoa näkemystä yritystoiminnan tulevaisuudesta. Tarvitaan yritysjohtajia, jotka aidosti uskaltavat luotsata liiketoimintansa ulos mukavuusalueelta. Mukaan tarvitaan ymmärrystä kulttuureista ja muutosjohtajuudesta, joka tempaa niin henkilöstön kuin asiakkaatkin mukaansa. Jatkuvasti muuttuvan toimijan tulevaisuus on turvattu. Digiaika tuo enemmän kuin kiinnostavia mahdollisuuksia liiketoimintojen kehittämiseen. Nyt tarvitaan vain riittävästi uskallusta muuntautua aidosti telestä digiajan palvelu- ja verkko-operaattoriksi.

Moderoin 1.10. 2014 Finnet -päivää Marina Congress Centerissä Helsingissä. Tilaisuuden ohjelma  http://www.finnetpaivat.fi/ohjelma.html

Ps. Kirjoitin aiemmin unelmien Elisasta ja Teliasonerasta, ahneudesta ja palvelukokemuksesta.