Mika Aittamäki: Karua kontaktia 4. Tunnetähtäys

Asiakkaan kohtaamisessa on kyse asiakkaan aidosta kohtaamisesta tunnetasolla. Puhutaan sitten sosiaalisesta älykkyydestä, herkkyydestä tai pelisilmästä. Uskoakseni kaikilla näillä tarkoitetaan enemmän tai vähemmän samaa asiaa.

Yritän nyt avata millaisilla toimilla ja teoilla tähän asiaa voidaan arkipäivässä hyödyntää.

Ensiksi. Kun olen haastatellut yrityspäättäjiä hyvistä ja ärsyttävistä myyjistä, niin yksi asia nousee poikkeuksetta ylitse muiden. Asenne! Mitä tämä asenne sitten on tai mitä se kertoo. Jatkokartoittamisella olen saanut selville, että oikeasti se, mistä puhutaan asenteena, onkin itse asiassa käyttäytymistä. Se, kuinka myyjä käyttäytyy, näyttäytyy asiakkaalle asenteena. Oikeana tai vääränä.

Näitä aseenteena näyttäytyviä käyttäytymismalleja kuvaan neljällä osa-alueella; nopeus, rauhallisuus, faktat ja fiilis.

Jos siis myyjä on käyttäytymiseltään nopea ja faktapohjainen, niin rauhallisen ja hyvää fiilistä arvostavan asiakkaan mielestä myyjän asenne on liian agressiivinen. Rauhallisen, faktoja arvostavan asiakkaan mielestä, nopea ja hyvää fiilistä viestittävän myyjän asenne on liian ”kepeä”. Ei ota tosissaan.

Nopean, faktoja arvostavan asiakkaan mielestä, myyjä, jonka käyttäytyminen on rauhallista ja hyvää tunnetta viestittävää, on jahkailija. Nopean, fiilistä arvostavan asiakkaan kohdalla myyjä, joka on rauhallinen ja faktapohjainen näyttäytyy ”insinöörimäiseltä pilkunviilaajalta”.

Got the point? Jos siis myyjä käyttäytyy vain ja ainostaan oman luontaisen käyttäytymismallinsa mukaisesti, menestyy hän asiakaskohtaamisessa vain satunnaisesti. Siis niinä kertoina kun asiakkaan käyttäytyminen osuu samaan käyttäytymissektoriin.

Koska jokainen ostopäätös, oli se kuinka kovilla faktoilla tahansa perusteltu, tehdään emotiolla. Asiakkaalle rakentuu tunne, jossa sekoittuvat tuotteen ja/tai palvelun ominaisuudet, yritysmielikuva, myyjän luotettavuus jne. Kun nämä kaikki sattuvat kohdalleen, syntyy ostopäätös, tunteella. ”Voin luottaa tähän”.

Jokainen myyjä on kuullut, että sinulla on lähteestä riippuen aikaa 5-15 sekuntia tehdä ensivaikutus. Minusta myyjän tärkein tehtävä on tuona aikana olla tekemättä mitään vaikutusta. Myyjän pitää tarkailla asiakasta, hänen reaktioitaan ja toimia asiakkaan antamien signaalien mukaan. Homma menee siis näin. Seuraavissa esimerkeissä kaikissa, tilanne on sama. Tulet myyjänä ensimmäiselle tapaamiselle asiakkaan luokse. odotat aulassa asiakkaan tulevan hakemaan sinut neuvottelutilaan.

Case 1: Asiakas lähestyy päättäväisin askelein, ilme on peruslukemilla. Asiakas esittäytyy jämäkästi ja tarttuu käteesi ja puristaa niin, että tuntuu. Hän sanoo ”Terve, tervetuloa. Meillä on tuossa neukkari varattuna, mennään tänne päin”. Hän lähtee kävelemään edeltä ja sinä, myyjänä seuraat.

Johtopäätös: Asiakas on suurella todennäköisyydellä nopea, faktaihminen. Seuraa, älä jutustele, mene suoraan asiaan. Säästä aikaa, vastaa nopeasti, ole rohkea ja osoita päättäväisyyttä.

Case 2: Asiakas lähestyy sinua reippain askelein, katsoo silmiin, kenties hymyilee. Tervehtii selvästi iloisesti. Kysyy sinulta jotain: ”löysitkö helposti perille”, ”löysitkö parkkipaikan”, ”satoiko ulkona vielä”. Sitten hän alkaa ohjaamaan sinua neukkariin päin. Sanoo sinulle ”ole hyvä” ja sinä lähdet kävelemään edeltä.

Johtopäätös: Asikas on nopea ja hyvää fiilistä arvostava. Vaikka kävelet edellä, ala jutustella. ”Kivan näköiset toimitilat teillä”. Asiakas lähtee juttuun mukaan. Päästään neukkariin ja puhutaan säät ja sairaudet. Juttu lentää. Asiaan mennään vasta 10 minuutin kuluttua. Kerro muiden asiakkaiden kokemuksista, korosta vaikuttavuutta, elä mukana.

Case 3: Asiakas lähestyy rauhallisin askelein, ei katso kävellessä silmiin, plaraa kenties papereitaan. Ei ojenna kättään ensin, vaan sinä ojennat. Sinusta tuntuu, että käden sijaan sinulle ojennettiin puolen kilon lahna. Asiakas pälyilee ympärilleen, kysyy kenties aulahenkilöltä ”oliko meillä joku neukkari varattuna”. Neukkariin lähdetään hiljaisuuden vallitessa, vierekkäin kävellen.

Johtopäätös: Asiakas on rauhallinen ja fiilistä arvostava. Vedä syvään henkeä, hidasta tahtiasi niin, että oma käyttäytymisesi tuntuu hidastetulta elokuvalta. Ota aikaa, kysy paljon kysymyksiä, mutta rauhallisesti. Kerro tuotteesi laadusta, odota tarkentavia kysymyksiä, vastaa rauhallisesti. Ålä painosta.

Case 4: Aulahenkilö ohjaa sinut neuvotteluhuoneeseen. Paikoillaan istuu asiakas Excell -taulukko pc:ssä auki ja kaikki mahdolliset paperit ja kynät suorissa riveissä. Tervehdys häneltä on vain kättely ja oma nimi.

Johtopäätös: Sinusta tuntuu, että jouduit tuomarin eteen. Kaiva itsestäsi esiin kaikki rippikoulussa opetettu korrektius ja toisen ihmisen kunnioittaminen. Älä mene fyysisesti liian lähelle. Älä puhu säästä, älä kysele lomista. Mene suoraan asiaan. Kerro faktoja ja vain faktoja. Vastaa vain faktoilla. Pahinta mitä voit tehdä on vastata konditionaalilla, pitäisi olla. Ole ajoissa ja noudata aikataulua.

Ei se sen vaikeampaa ole 🙂 siitä myymään ja kaupat kotiin. Ja toisin kuin luullaan, myyjäksi ei tarvitse syntyä, tämän voi oppia. Minä voin vaikka opettaa.

@aittamaki