Elä kuten opetat

Paasaan kasvusta, kehittämisestä, tulevaisuudesta ja digitalisoitumisesta. Tulevat liiketoiminnan haasteet monelle ovat niin suuria että ne hämmentävät. Tuntuu etten itse varmasti ole se joka hommat urakoi. Mutta harva arkkitehti onkaan toivottu vieras itse työmaalla. Ehkä joku arvostaa hyviä neuvojakin.

Yrityksillä on taipumusta aliarvioida asiakkaitaan. Tai etäisyys asiakkaan maailmaan on niin pitkä että toimitaan toisella planeetalla. Omalla planeetalla. Juhlapuheissa ja strategiaseminaareissa puhutaan ylpeinä vahvuuksista ja mahdollisuuksista, erottautumisesta ja kilpailukyvystä. Arjen toiminta on useimmiten hyvin erilaista.

Suomessa ajatellaan ettei asiakasta tarvitse viihdyttää tai palvella koska auto tarvitsee bensaa joka tapauksessa. Pankkiasiointi muutti tuulikaapiin jo viime vuosituhannella. Nyt pankit epätoivoisesti ruikuttavat asiakkaitaan käymään. Hyvä opetus meille kaikille. Jossain yrityksissä todetaan juhlavasti, että isot vessat ja valaistus varmistavat mukavan asiakaskokemuksen. jep jep.

Valikoiman ei tarvitse paljon uudistua koska kukaan ei sitä vaadi, eikä ”kukaan kuitenkaan niitä osta.” Jostain syystä vaikkapa Eurooppalaisella Lidlillä on jatkuvasti erilaisia teemaviikkoja, sesonkeja ja tuote-eriä vaikka periaattessa kysymys on bulkkituotteista. Leipää, maitoa ja makkaraa ihmisen arkeen. Mukavalla asiointikokemuksella. R-kioskin piti olla ”nopeaa ja mukavaa” mutta nyt sen liikeidea on pahasti hakusessa. Kaikkea vähän kaikille kääntyy ”ei oikein mitään kenellekkään.” Tuputtamisesta on päästävä kohdistamiseen ja segmentointiin. Tässäkin tapauksessa markkina muuttui kioskeja nopeammin.

Investointituotteissa asiakkaiden aliarvointi näkyy vielä selvemmin. Myydään kesämökinhintaisia autoja makkaroilla ja ilmapalloilla. Auton sujahtaessa ulos ovesta lompsasta lähtee viisi tuhatta lopullisesti, mutta kauppiaan ojennus on keinonahkainen avainkukkaro. Tai lippalakki. Ihan kuin mersukuski jossain kulkisi lippalakki päässä?

Liiketoimintaan pätee mielestäni yksi vahva sääntö. Pyri elämään kuten opetat. Ajattele asiakkaita ystävinäsi. Älä tee heille sellaista mitä itsellesi toivoisi. Äläkä kuvittele että kyllä tämä ”niille riittää.” Auta ystävää kaikissa tilanteissa. Vaivannäköä laskematta, laadusta tinkimättä.