Palveluiden tarvehierarkia

Törmään joka paikassa keskusteluun palveluista. Digitalistissa, Digibarometrissä, mediassa, keskustelupalstoilla ja asiakkaissa. Palveluiden kehitysmaa Suomessa palvelut puhuttavat.

Teki mieleni otsikoida ajatukseni palveluiden anatomiaksi, mutta jotenkin tuo lukion psykologian Maslow maistuu internet-tasolla lisättynä niin paljon, että päätin otsikoida tämänkin tarvehierarkiaksi. Lainataan sieltä mikä mieleen parhaiten sattuu.

Suomalaisille palveleminen on vaikea asia. Suurin osa puhutuista palveluista on todellisuudessa itsepalvelua. Ostettavia tavaroita ja tarjoamaa, joka on toimittajan puolesta kannettu paikalle ostettavaksi ja maksettavaksi. Siksi kaipaisin palveluihin jonkinlaista tarkempaa määritelmää mistä oikein todellisuudessa puhutaan. Itsepalvelusta, palvelemisesta vain jonkinlaisesta automaatiosta.

Palveluhierarkian alimmalle tasolle laitan infrastruktuuriin liitettävät palvelut ja luonnonvarat. Vesijohto on fantastinen palvelu verrattuna sisälle kannettavaan versioon, sähkön tuottaminen, myynti ja jakelu ovat verrattomia palveluita pimeyteen nähden. Silti sähköä ajatellaan vain kun se on poikki, iskee vastoin odotuksia iholle tai ilmoittautuu laskun muodossa postilaatikosta kerran kuukaudessa. Verkostakin tulee luonnonvaran kaltainen elementti elämäämme. Se kulkee mukanamme ja on osa kaikkea sivistynyttä infrastruktuuria.

Itsepalveluita Suomi on täynnä. S-market on logistiikkaketju ja markkinapaikka, johon sinikeltainen kuljetusliike kantaa banaanit kerättäväksi, punnittavaksi ja maksettavaksi. Hyvä palvelu kilometrien säteellä, ettei tarvitse Afrikkaan asti matkustaa. Silti asiakaslähtöisyyden puheesta huolimatta ruokakauppa on pääosin itsepalveluun perustuvaa logistiikkaa. Palvelukonseptien pioneerin Stockmanninkin ojentamispalvelu lihatiskillä ja kassoilla vastanottavat myyjät tuntuvat mielessäni enemmäkin automaatiolta kuin todelliselta palvelemiselta. Teleoperaattorit tarjoavat yhteyksiä ja liittymiä auttamisen, kouluttamisen ja palvelemisen sijaan. Puhelimet myydään erikseen tyhjinä, liittymät voi tilata kaupasta ja sisältöjen käyttö ja oppiminen on kuluttajan käsissä. Finnair vie perille, mutta kaikesta muusta maksat sitten erikseen halutessasi.

Todellinen palvelu on asioiden tekemistä asiakkaan puolesta. Parturi leikkaa hiuksesi, Hammaslääkäri hampaasi ja meklari riskeeraa rahasi puolestasi. Fiksuja palveluja syntyy myös verkkoon kuin sieniä sateella. E-tarkkailija yhdistää tiedon asuinalueestasi, tässä.fi kertoo mitä juuri nyt ympärilläsi tapahtuu, Foursquare yhdistää palvelut, palautteet ja lokaatiot. Uber kertoo kuka sinut veisi, milloin perille ja mihin hintaan hyvin kätevästi puhelimen avustuksella.

Palvelut eivät mielessäni ole mahdollisuuksia käyttää ja kuluttaa vaan todellista ongelman poistamista tai puolesta tekemistä. Kannattaako verkko täyttää tarjoamalla? Kannattaako tuputtaa tavaroita ja aukioloaikoja joka kanavassa? Pitäisiköhän tarjoaman ja osaamisen tuputtamisesta siirtyä kysynnän luomiseen ja kasvattamiseen. Sellainen ajattelu pistää asiakkaan tarpeen, toiminnan ja tulevaisuuden toiminnan keskiöön. Ajattelu seuraa ja juhlii vanhaa vitsiä kultaisesta säännöstä. Se jolla on kulta tekee säännöt.