Palveleminen = parasta markkinointia

ohhoh, Ville heruttaa! Allekirjoitan tuon, mutta mietin samalla. että millä sen hyvän palvelun/ markkinoinnin saisi muutettua liikevaihdoksi?

Ihan vain "hieman" kärjistäen: tässä maassa liian monelle markkinointi = mainostaminen ja palvelu = nöyristeleminen.
Apua, sparrausta ja persiille potkimista todella kaivataan vielä pitkään.

Olipa virkistävä näkemys Finnairin markkinoinnista! Olen seurannut puolison ominaisuudessa kyseisen yhtiön toimintaa hämmästellen. Viime vuosikymmenen johdosta ja johtamiskulttuurista huolimatta yrityksella on edelleen aikamoisen motivoitunutta väkeä riveissään. Näillä matkustamisen ammattilaisilla on järkyttävä määrä arvokasta tietoa matkakohteista ja matkustamisesta, joka ilahduttaisi taatusti meitä matkustamisen harrastajia. Kauppoja, palveluita, ravintoloita ja paikallisia erikoisuuksia joita turistit eivät ole pilanneet.

Tämän tiedon jalostaminen ja jakaminen asiakkaille olisi hiukea kilpailuetu. Ei matkustajia kiinnosta mitä lentomatkan aikana tapahtuu. Se on pakollinen paha, jotta päästään itse kohteeseen ( pl hard core liikematkustajat ). Määränpäässä tapahtuvat asiat merkitsevät. Salaisen vuosikymmenien kokemukseen perustuvan tiedon jakaminen ja kerääminen henkilökunnan toimesta sitouttaisi ja motivoisi väkeä aivan ilmaiseksi bonuksia tehokkaammin. Kaiken lisäksi satapäisestä viestintäarmeijasta voisi osan siirtää palvelemaan asiakkaita. Onko Finnairilla nöyryyttä ja kuuntelutaitoa muuttaa kurssia?

Lempiaiheitani! Hyvä palvelu saa asiakkaaksi uudestaan ja uudestaan. Se saa levittämään hyvää sanaa. Se rikastuttaa asiakaskokemusta. Hyvä palvelu on sisältömarkkinointia!

Sisällöllä palvelemista ovat myöskin asiakaskäynnit.

Koko sisältömarkkinoinnin ideahan on että palvellaan asiakasta sisällöllä niin että tämä kokee palvelijan ymmärtävän asiakkaan maailmaa + että palvelija tuo siihen jotain asiantuntemusta jota asiakas tarvitsee, mutta hänellä ei ole sitä itsellään.

Itse tykkään käyttää todella paljon aikaa varsinkin asiakkuuksien alkumetreillä erilaisissa workshopeissa ja ideariihissä ennenkuin mitään on tilattu. Lasken nämä tilaisuudet markkinoinniksi, jossa palvelen asiaksta pelkästään hänen yksilölliseen tilanteeseensa sovitetulla sisällöllä face to face.

Usein seurauksena pitkäaikaisia luottamussuhteita eli asiakkuuksia, jotka pitkällä aikavälillä myös taloudellisesti kattavat hienosti henkilökohtaisen sisältömarkkinoinnin (lue palvelun) kulut yhteiselon alussa.

Ok, en ole oikein varma enää miten tämän sanoisi, niin että se tuntuisi. Niin että saisin jonkun siis hyväksymään että joku muutos on haettava. Huomatkaa, en hae ymmärrystä, koska tiedän että sitä riittää. Haluan hyväksyntää ja toivon toimenpiteitä. Niinkuin tuo sakkolappu siinä auton ikkunassa. Olet pysäköinyt väärin, sait sakot, ja tiedät että teit väärin. Otit riskin mutta turpaan tuli. Sitten hyväksyt sen, ja kun tiedät mitkä ovat seuraukset(perintä,ulosotto,lisämaksut, jne.) niin pakotat itsesi ja maksat sen pois. Jos et, siitä vaan seuraa niin paljon kaikkea turhaa, eli ei kannata, se vaatii toimenpiteen.

Olen siinä omituisessa tai kiitollisessa tilanteessa että olen saanut omaksua jonkun muun kulttuurin, nimenomaan tällä kriittisellä alueella missä itse on arvioitava ne lähtökohdat kuinka lähestyn toista ihmistä, ja minkälaista suhdetta minun henkilönä tulisi ylläpitää asiakastani kohtaan, mitä ovat ne todelliset perusarvot joista kumpuamalla saan sellaiset valmiudet että ne ikäänkuin automaattisesti johtaisivat sille oikealle lähestymistavalle. Tiedän että kysymys on nimenomaan kulttuurista, siis miten olen imenyt tietoni siitä ympäristöstä missä olen kasvanut, perhe, koulu, ja työyhteisö. Jos tätä on jatkunut vaikka tuonne 30+ vuoteen, niin kannattaa vaan uskoa se että on turha edes kuvitella muuttuvansa joksikin muuksi yhdessä yössä tai viikonlopun seminaarin avulla. Siinä ei siis auta Jari Sarasvuokaan. Tietysti mielellämme kuuntelemme kaiholla kun esim., Sarasvuo tai joku muu pistää parastaan, ja kuuntelemme lisää. Ja ymmärrämme, oikeasti ja todella, ymmärrämme, mutta se tässä ongelma ja haaste onkin, ymmärtäminen ei ole sama kuin muutos.

On pakko kertoa pieni tarina asiasta, olen nimittäin erittäin ylpeä jostain, en omasta puolestani vaan asiakkaani. Tai ehkä tulevan asiakkaani. Omassa blogissani olen jo pitkään kertonut ja viestittänyt tätä tarvetta kulttuurimuutokseen ja mitä se todellisuudessa tarkoittaa käytänössä ja tietenkin mitä ovat ne edut mitkä siitä syntyvät. Suoraan sanoen en ole tätä viestittämistä pyrkinyt mitenkään erityisen paljon markkinoimaan, enemmänkin vähän niinkuin omaksi ilokseni ja tarpeeksi. Nyt kuitenkin kävi niin että eräs henkilö, joka itse asiassa oli jo pitkään ymmärtänyt sen että asioiden on muututtuva ja jotain on tehtävä, siis konkreettisesti. Hän siis sattumalta(avainsanat myynti, menestys) osui blogiini, luki siellä useitakin kirjoituksia ja tajusi että kyseinen kirjottaja(eli allekirjoittanut) kertoo ja puhuu asioista mitkä koskettivat häntä, ja hän ymmärsi että omat kirjotukseni itse asiassa tukivat täysin hänen omia epäilyksiään. Eli hän hyväksyi asian laidan. Toisaalta, eihän tässä mitään ihmellistä, olen monesti saanut ymmärrystä ja hyväksyntää. Mutta sitten hän teki jotain odottamantonta. Hän otti minuun yhteyttä, ja kertoi mikä hänen tilanteensa on ja että oli tullut siihen päätökseen että nyt riitti. Hän haluaa muutosta, ja omalta osaltaan tekee sen mitä tarvitsee. Keskustelimme pitkään puhelimessa, ja sen tuloksena on tapaaminen ensi kuun alussa. Hän matkustaa noin 650 km, tänne pääkaupunki seudulle, vietämme yhdessä vähintään noin puoli päivää, ehkä enemmänkin, päätimme yhteen ääneen että tahtotila on saada aikaan suunnitelma miten muutos lähtee liikkeelle.

Koko tarinan ydin on siinä että em., henkilön tahtotila oli juuri se että hän haluaa muutosta, ja aikoo tehdä sen eteen jotain konkreettista. Siis periaatteessa voidaan sanoa että minulla ei ole asiaan oikeastaan mitään osuutta, hän tuli minun piiriini aivan ns., puun takaa, odottamatta. Ja en ole tietysti vielä varma jatkuuko meidän yhteistyö, toivon niin, mutta sekään ei ole ongelma, olen vain erityisen ylpeä siitä että hän ei jättänyt asiaa ymmärryksen tasolle vaan teki jotain sen eteen - hän toimi!

Mitä tulee asiakaspalveluun, markkinointiin ja myyntiin, tämä kansa tarvitsee siinä tukea ja apua. Mutta senhän te kaikki tiedättekin ja hyvin ymmärrätte. Eikö niin. Palveleminen=parasta markkinointia, sekin pitää paikkansa, mutta milloin otatte yhteyttä siiheen tahoon tai henkilöön jolla on todellisia resusseja auttaa, milloin aloittatte konkreettisen kehitystyön niin että tuloksista voidaan sitten tulevaisuudessa nauttia?

"Ei matkustajia kiinnosta mitä lentomatkan aikana tapahtuu. Se on pakollinen paha, jotta päästään itse kohteeseen". Olen asiasta hieman eri mieltä - Näin on meille Finnair opettanut katsellessamme lentohenkilökunnan lehtien lukua syödessämme kuivaa sämpylää, jos edes sitä. Aiemmin Aasiassa asuneena ja tälläkin palstalla kommentoineena luulen että kukaan Finnairilta ei ole lentänyt Singapore Airlinesilla - havaitsee mainostetun palvelun ja todellisen palvelun eron. Olen ihan mielelläni Singapore Airlinesin koneissa, tänäkin vuonna pari kertaa todennettuna. Finnairin pluspistetili näyttää 1000 p ja kilpailijan 50 000 p.

Asiaan. Palvelu koetaan hömpäksi, liiketoiminnan ydin on siis pakko olla jossain muualla. Kommentoin tätä aiemmin omassa kirjoituksessani. Olet sitä miten olet määrittänyt liiketoimintasi joka juontuu paljon mikä on todellinen kulttuurillinen identiteettisi. Useimmilla se painottuu tuotantoon ja tuotantokustannusten pakonomaiseen kattamiseen myynnillä. Kun identiteetti ohjaa markkinoinnin mainonnaksi (mainontaa tarvitaan tukemaan myyntiä joka oli keino kattaa tuotantokustannukset), istutetaan avainpaikoille viestintähenkisiä kavereita, ruvetaan ostamaan mainontaa ja mainostoimisto alkaa tuottamaan (huom. tuottamaan) mainontaa. Aikamoiselta pakkopullalta kuulostaa. Kaukana mainostoiminnan mielestään omistamasta luovuudesta. Ajatus että palvelu ja markkinointi liittyvät toisiinsa ei taida olla monen mielessä - palvelu on mainostettava asia - viestintää. Lupaus ilman lunastusta.

Olisipa herkullista päästä vaikuttamaan tuossa tilanteessa. Harmillisesti olen markkinointi- ja liiketoiminta- en viestintälähtöinen joten voin vain huudella sivusta.

Hyvä kirjoitus, eipä ole oikeastaan lisättävää.

Pienenä sivuhuomiona vain tuohon Amexiin ja heidän mainontaansa, niin siinä mennään sikäli vikaan, että olen törmännyt heidän osaltaan niin banneri-, Facebook kuin printtimainontaankin.

Amexin osalta kyllä joudun toteamaan, ettei yritys tiedä hyvästä palvelusta mitään.

Pian entisen platina-korttilaisena olen saanut tarpeeksi näennäisestä "palvelusta". Sen ainoan kerran kun tarvitsin express rahaa - en saanut keskellä yötä ketään kiinni, puhelu ohjautui lopulta ulkomaiseen palveluun, jonne puheyhteys ei toiminut. Shampanjatastingissa 80+ hlöä sai odottaa juomat lasissa muutamaa myöhästynyttä, esitysten pitämistä oli viimeksi harjoiteltu ala-asteella ja pienistä snackseista ei annettu minkäänlaista allergiainfoa tapahtumaa ennen tai sen aikana. Ammattimaisuus aika hukassa tilaisuudenjärjestäjillä.

Niin, ja se vakuutus - on voimassa ainoastaan, jos olet maksanut 75% matkasta Amexilla - pitää olla n määrä hotelliyöpymistä jne. Varmaan kova juttu joskus 90-luvun alussa.

Samaa mieltä olen kyllä palvelun merkityksestä. Oma Chez Dominique kanta-asiakkuus on hiipunut jatkuvien henkilöstovaihdosten ja alaspäin menneen palvelun johdosta, vaikka ruoka edelleen on ykköskastia.

Taas erinomainen kirjoitus Ville. Tämän saman aiheen äärellä on oltu viime päivät ja pohdittu myös tuota Finnairin esimerkkiä. Miksi tosiaan kiinnostavimmat sisällöt syntyvätkin jossain muualla kuin mainonta-osastolla? Palvelemis-teemalla taidetaan olla juuri tämän kysymyksen ytimessä. :)

Innostuin torstaina Villen bloggauksesta sen verran, että kiitin Villeä inspiraatiosta ja kirjoitin torstaina jatkoa ajatukseen parhaasta markkinoinnista. Nyt se on julki: Aika on parasta markkinointiasi http://www.taloussanomat.fi/kumppaniblogit/2013/04/29/aika-on-parasta-markkinointiasi/20136078/322 - "En tunne yhtäkään yritystä, joka sanoisi, ettei asiakkaiden palvelu olisi heille tärkeää tai jopa toiminnan keskiössä. Kuitenkin käytäntö usein eroaa tästä ratkaisevasti ja syynä on ajanpuute."