Laiska, ahneempi, Teliasonera

Operaattoreiden suurin ongelma on se aika perinteinen. Kun on riittävän suuri organisaatio ja riittävän laaja valikoima, tuotteiden ristiinlinkitys häviää. Jokainen liiketoimintayksikkö näkee vain omat palvelunsa ja asiakasnäkökulma unohtuu täysin.

Haluaisin asiakkaana keskittää, mutta se ei ole mahdollista. Ei edes Elisalla. Elisa Vahti -palvelusta tulee kaksi eri laskua joka kuukausi.

Maailma ei ole vielä valmis, joten tehtävää riittää.

Itselläkin viimeaikaiset yritysasiakkaan kokemukset ovat tätä luokkaa. Toivottavasti skarppaavat pian!

Itse olen miettinyt miksi kaikkia palveluita pitää yrittää myydä erikseen? Mulla on jo puhelin, netti, padi ja kanavapaketti. Niin varmasti melkein kaikilla on, joten miksi ei voi tehdä kokonaispakettia ja tarjota kaikkia saman sateenvarjon alla, samalla laskulla. Syy on varmasti se, jonka Janne jo aikaisemmin mainitsi.

Kun kilpaillaan markkinaosuuksista, niillä yksittäisillä asiakkailla ei taida olla niin väliä.

Tuntemukset voisi tiivistää näin: palvelkaa minua, niin minä maksan vaikka vähän enemmän.

Kun 3G -verkkoja alettiin rakentaa, niihin sisältyi mahdollisuus kytkeä tukiasemat 622 Mbits kuidulla runkoon. Tuollainen nopeus riittäisi aivan mainiosti mihin tahansa mobiiliin tarpeeseen, eikä itse asiassa 4G -verkoillekaan olisi vielä aikoihin tarvetta.

Miksi tätä optiota sitten ei otettu käyttöön? Olen kuullut tarinan, joka toivottavasti ei ole totta. Kun kännykkäverkkoja alettiin tosissaan rakentaa, teleyhtiön organisaatio oli jakautunut kahteen kastiin: oli "vanha" keskus- ja verkkoporukka ja sitten "uusi" langaton sukupolvi. Kun kännykkämastoja alettiin pystyttää, tämä "vanha" porukka ehdotti, ettei tässä teknologiassa mitään niin ihmeellistä ole eli kerrotte mihin haluatte mastoja ja me vedetään vanhalla infralla kuitu jokaiseen niin varmasti riittää kaistaa. "Uusi" porukka ei tällaista halunnut, kun langattomiin verkkoihin ei haluttu vanhoja jääriä sotkea mukaan. Niinpä langaton porukka rakensi sitten oman infransa, päällekkäin konsernin muun infran kanssa. Pitkään oli niin, että koko maan miljoona kännykkäasiakasta jakoi yhtä kahden megan access pointia. Kaksi megaa jaettuna miljoonalla ei ole paljon. Laskutusta tuollaiset pullonkaulat eivät tietenkään rajoittaneet, etenkään kun keksittiin että laskutetaan datasta kova kuukausihinta niin ei ole väliä meneekö verkossa dataa vai ei.

Tämä tarina on tietysti täysin mielikuvituksen tuotetta.

Turhaan sitä Soneraa on nostaa esiin - Elisa on aivan samaa luokkaa.

Elisa myi meille vuosia sitten yli 20 megan laajakaistasopimuksen. Netti silti tökki. Testasin speedtest.net -palvelulla ja joskus illalla kotiin tuli alle mega, parhaimpina hetkinä alle 10.

Soitin Elisan asiakaspalveluun - ensikommentti oli että "ymmärräthän että jos asentaja tulee tarkistamaan alueen nopeuksia ja väittämäsi ei ole tosi, niin joudut maksamaan". Asentaja kai kävi mutta muuta ei tapahtunut - itse jouduin ottamaan yhteyttä "ette voi myydä kilon filettä joka oikeasti painaa 500g".

Kerran kolmessa kuukaudessa joku soittaa Elisalta ja tuputtaa jotain, tai sitten Saunalahdelta - yleensä Elisa Viihde -pakettia. Kukaan ei tunnu välittävän, että eipä taida viihteet näkyä muutaman megan biteillä. Olen kysynyt, että onko teillä asiakastietokantaa, johon merkitä minun tietoni että ette turhaan saa kyllästynyttä kohteluani. Vastaus on, että ei kuulemma ohjaa heidän myyntitiimin työtä.

Viimeksi Elisan myyjä itse ehdotti että vaihtaisin operaattoria kerran ei nopeudet toimi. Valistin että mihinkäs vaihdan kun heillä on alueellinen monopoli - samaa piuhaa se toinenkin käyttäisi.

Perusongelmahan tässäkin on operaattorien laiskanpulleus kun pieni kotimarkkinamme ei innosta isoja tulemaan antamaan vähän lisävauhtia. Niinkuin niin monella muullakin liiketoiminnan alueilla.

#Sonera siis vastasi. Itse asiassa aika hieno ja suoraselkäinen juttu... Ja täytyy muistaa että asiakaspalveluhan toimii omistajan ja johdon siunaamilla resursseilla. Aika moni konsultti on katsonut viime päivinä profiiliani...toivottavasti viestin henki menee jotakin kauttamperille. "parantakaa enenkuinntulee todella isoja ongelmia, sitten se on myöhäistä" v

"Soneralla on taatusti Suomen huonoin verkko"

Rohkenen epäillä. 200Mb DNA (entinen Welho) laajakaista pätkii yhtenään ja download nopeus on 8mb. Elisan Viihde 100Mb-yhteydessä oli samantapaisia ongelmia, mutta nopeus oli sentään keskimäärin viidesosa ilmoitetusta maksimista. Viihde oli muutenkin periaattessa ideana hyvä, mutta toteutus ontui. Jos halusi nauhottaa TV-ohjelmaa viiden teratavun pilveen (kerrankin "digiboxi", johon mahtuu edes jonkin verran ohjelmia), toimi kaikki periaatteessa mainiosti. Hienoutena oli myös se, että ohjelmia pystyi kätevästi ajastamaan verkon kautta, jos vaikka sattui olemaan samaan aikaan kaverilla kylässä. Ongelmana tässä oli ainoastaan se, että netin katketessa katkesi myös nauhoitus, joka näin maalaisjärjellä ajatellen ei luulisi olevan missään tekemisissä kotona sijaitsevan nettiyhteyden kanssa. Lisäksi videovuokraamossa oli aivan naurettavan korkeat hinnat, en ikinä voisi maksaa 8 euroa jostain vanhasta HD-pätkästä, jos BluRaytakin kaupataan jo samaan hintaan.

No joka tapauksessa näillä kaikilla operaattoreilla tuntuu olevan hieman sama vika; korvauksia ei kovin helposti heru, vaikka ongelmia olisi kuinka, ja asiakastyytyväisyys ryömisi pohjamudissa. Jos edes asiakaspalvelu olisi mainiota, voisi tällä saada paljon anteeksi teknologiapuolen ongelmia. Mutta ei Suomessa. Asiakaspalvelijoille on terästetty ettei periksi saa antaa, vaan on taisteltava operaattorin rahoista viimeiseen asti. Mikä järkyttävintä, asiakaspalvelijat yrittävät siinä puhelinsoiton lomassa myydä uusia tuotteita/palveluita, vaikka nykyistenkin kanssa olisi jo aivan riittävästi taistelemista. Lisäksi lähes kerta asiakaspalvelijoilla tuntuu olevan hillitön hoppu lopettaa puhelu. Tämä tietysti johtuu puhelunkestotavoitteista, vastattujen puhelujen lkm tavoitteista, suoraan ratkaistujen puhelujen tavoitteista jne. Ruotsissa jouduttiin ohjeistamaan ja ojentamaan terveydenhuolto-alalla toimivaa asiakaspalveluyritystä, jossa asiakaspalvelija aiheutti asiakkaan kuoleman liian innokkaan ja hätäisen ratkaisuvimmansa vuoksi. Mitä IT-alalla pitää tapahtua, että asiakaspalveluun panostettaisiin?

Eräs suomalainen operaattori kuitenkin kieltämättä jollain tapaa erottuu edukseen; sisäpiiritiedon mukaan ainakin TeleFinland toimii eettisesti. He eivät esimerkiksi myy tuotteita vanhuksille, jos on syytä epäillä, etteivät he osaa käyttää uusinta teknologiaa (siitä huolimatta, että asiakas inttäisi haluavansa esim. älypuhelimen). Pelkästään tämä seikka luo sen verran positiivista mielikuvaa TeleFinlandista, että kilpailijat näyttävät lähinnä ahneilta sioilta minun silmissäni. 3G-ongelmissa se ei kuitenkaan paljoa lohduta, sillä TeleFinlandhan käyttää Soneran verkkoa.

Kun nyt mainitsit tuon Applen, niin otetaan vielä mobiilivempaimet puheeksi. Olin 10 vuotta ollut uskollinen Nokialainen, kunnes sain käteeni N8:n. Tämä erheellisesti lippulaivaksi kutsuttu kyhäelmä romahdutti uskoni täysin Nokian osaamiseen, ja päätin vaihtaa merkkiä saman tien. Käteeni osui iPhone, jonka käyttäjäkokemus oli vertaansa vailla, suorastaan tajunnanräjäyttävä verrattuna mihinkään siihen astiseen Nokiaan.

Konfiguroin, muokkailin asetuksia ja asentelin kiihtyvällä tahdilla uusia mielenkiintoisia softia, kunnes eräänä synkkänä aamuna kännykkä tipahti farkun etutaskusta asfaltille. "Ei hätää", ajattelin, kyseessähän on mobiililaite, joka on tarkoitettukin saamaan hieman kolhuja. Väärin. iPhonen näyttölasi oli mennyt keskeltä halki. "Ei hätää", ajattelin jälleen optimistisesti, takuuhan on voimassa. Väärin. Soneran liikkeestä sanoivat, ettei Apple korvaa näyttölaseja vaikka takuu olisikin voimassa. "No ei kai ne paljoa voi maksaa?", ajattelin, sehän on vain heikkolaatuinen näyttölasi. Hinnaksi ilmoitettiin 300 euroa.

En kyllä aivan muista, että olisiko tällaisista seikoista mainittu puhelinta hankkiessa, mutta kiiteltyäni kovasti Soneran mahtavaa asiakaspalvelua aloin kaivaa lisäinfoa uudesta murheenkryynistä. Olisiko lasin korjaaminen kuitenkin vaivan väärti?

Ruotsin If-vakuutusyhtiö ilmoittaa, että yli puolet heille tulevista mobiililaitteisiin liittyvistä vahinkovakuutusilmoituksista liittyy iPhoneen, vaikkei markkinaosuus ole lähellekään samaa luokkaa. Ifin kautta löytyi lisää mielenkiintoisia uutisia skandinaavian ilmastoon liittyen; Apple ei korvaa mahdollista laiterikkoa, jos puhelinta on käytetty lämpötilasuositusten ulkopuolella. Tämä siis tarkoittaa alle 0C:tä. Norjassa tästä saatiinkin jo esimerkkitapaus, kun iPhone hajosi -12C asteessa, ja korvausvaatimuksille kohautettiin olkapäitä. Ainakin Suomen kuluttajavirasto vaatii, että laitteen on toimittava siellä maassa, missä sitä myydään, mutta eihän Applen tarvi mistään kuluttajaviraston vaatimuksista välittää, jos se viis veisaa Federal Trade Comissionin ohjeistuksistakin.

Lopullinen niitti arkkuun Applelle oli avuton tietoturva. Applen suosio on kääntänyt pikkuhiljaa asiat päälaelleen, sillä Microsoftin suosion laskiessa rikolliset/nörtit ovat alkaneet kiinnostua iOS:stä. Keväällä ilmoitettiinkin, että Applella on ylivoimaisesti reikäisimmät käyttöjärjestelmät (Microsoftilla puolet vähemmän tietoturva-aukkoja). Tämä ei olisi Applen kannalta vielä suuri ongelma, mutta Applen asenne ihmetyttää; kestää kuukausia, ennen kuin vakavimmatkin tietoturvariskit on saatu korjattua. Pari viikkoa sitten Wired-lehden päätoimittajan iCloud-tili "hakkeroitiin", ja kaikki tiedot tuhottiin. Kaspersky Labin toimitusjohtaja on hiljattain kommentoinut osuvasti, että Applen tietoturva on 10 vuotta Microsoftia jäljessä. Tämän vuoksi mikään Applen tuote ei sovellu yrityskäyttöön.

Päätin löydösten jälleen vaihtaa merkkiä ja käteeni osui Samsungin Android puhelin. Ensivaikutelma oli todella epämielyttävä. Android tuntui heikkotasoiselta iOS-kopiolta, jonka käytettävyyttä ei oltu hiottu lainkaan. Käyttöjärjestelmässä on varmasti ominaisuuksia, mutta sekavuutensa, ja väärien värivalintojen vuoksi koko laitteesta jäi luotaantyöntävä kokemus. Designin tarkoituksena on yksinkertaistaa teknologiaa, jotta sitä olisi mielyttävä ja helppoa käyttää. Androidista huokuu korkean designin puute, ja voisin kuvitella hankkivani puhelimen ainoastaan säästääkseni rahaa.

Jäikö jäljelle sitten enää mitään vaihtoehtoja? Onnekseni samoihin aikoihin muuan Stephen Elop oli päässyt vauhtiin, ja kauppoihin oli alkanut ilmaantua Lumioita. Testattuani puhelinta, minulle kävi välittömästi "Steve Wozniakit", kädessäni tuntui olevan todellinen helmi. Enää ei ollut epäilystä raudan laadusta eikä käyttöjärjestelmän sulavuudesta ja käytettävyydestä. Tästä tuli ylivoimainen suosikkini, ja odottelen edelleen innolla, mitä tapahtuu syksyllä WP8 puhelinten tullessa myyntiin USAssa koko operaattori-rintamalla, puhumattakaan Nokian W8-tableteista. Kesällä Nokian osakekin näytti pitkän alamäen jälkeen piristymisen merkkejä. Q2/2012-tulosjulkistusten jälkeen osake on tämän päivän kurssinoteerauksen mukaan noussut 66 %.

Hei, Kiitos mielenkiintoisesta, kattavasta ja analyyttisestä kommentista. Nopeasti kehittyvä päätelaitemaailma on todellakin haastava. Itsekkin ostin Nokialta muutamia täystuhoja joiden paketteja taidan maksella vieläkin. Olen ollut pääsääntöisen tyytyväinen Applen ekosysteemiin vaikkei sekään täydelliseltä vaikuta.

Toivotaan parempaa kilpailua ja kirittäjiä jotka parantavat laatua. Teleoperaattorit tekevät yhä edelleen aivan erinomaista tulosta joten kehityspanostakin heiltä olisi vaadittava. Katse kääntyy yritysten suurimpiin omistajiin, millaisen ohjeistuksen he johdolle antavat?!

Kokeile Ville Dna:ta. Huomaat, ettei Sonera niin huono olekaan. Totta on, että keskellä Helsinkiä Sonera ei ole parhaimmillaan. Varsinkin datasiirron osalta asia voisivat olla paremmin kuten yllä on todettu.