Tarjoamme, emme palvele

Suomalainen palvelukulttuuri ärsyttää. Yritysten toiminnassa paistaa läpi passiivisuus, lyhytjänteisyys, tuotelähtöisyys ja hötkyily. Taustalla vaikuttanee lyhyt taloushistoriamme. Pääosa varallisuudesta ja vaihtoehdoista on syntynyt kolmen viimeisen vuosikymmenen aikana. Sen rinnalle kasvavat ripeästi digitaaliset vaihtoehdot ympäri maailmaa. Aito kilpailu on vasta laskeutumassa lintukotoomme.

Merkittävä osa suomalaisista menestystarinoista on rakentunut kasvavan markkinan, kysynnän kasvun päälle. On riittänyt että tuote tai palvelu on ollut kilpailukykyinen, siis riittävän hyvä, eikä toisia parempi. Aidosta kilpailusta tai erottautumisesta ei ole tarvinnut huolehtia. Ohessa muutamia esimerkkejä palvelutuottajien laiskuudesta.

1. Kotijäätelöauto kilistelee joka sunnuntai puolen kilometrin päässä kodistamme. Se tuo jäätelöt tarjolle, muttei osaa tarjota minkäänlaista muistutusta, tekstiviestipalvelua tai vastaavaa hälyttämään hyvissä ajoin ennen auton saapumista. Tokihan sen voi itse kalenteriin merkitä, mutta milloin viimeksi orjuutit itseäsi jonkin yrityksen palvelun käyttämiseksi? Hukkaan menee jäätelöauton kilometrit kun kilkutellaan isäntäväen saunavuorolla.
2. Olen kolmen pankin huono asiakas. Jokaisessa on jotakin. Lainaa, kortteja, firman rahoja, sijoituksia. Yksikään pankeista ei ole koskaan lähestynyt minkäänlaisella ajatuksella asiakkuuden yhdistämisestä, palvelutasosopimuksesta tai järkevästä neuvonnasta varallisuuden kasvattamiseksi. Pankkien innokas palvelujen automatisointi murentaa myös niiden lisäarvoa. Mitä eroa Nordean palkitulla yksityispankilla on aidosti S-pankin kanssa? Ei ainakaan mitään relevanttia.
3. Maksutelevision kehitysmaa Suomessa tarjotaan elokuva- ja urheilukanavia. On tehty ainakin 20 vuotta. Kaikilla operaattoreilla on suurin piirtein samat kanavat ja samat viestit. ”Maksa valikoimasta.” Olen pitkään olut Welhon superasiakas. Satanen kuussa valuu operaattorin laariin mutta he eivät vaivaudu millään tavalla tukemaan asiakkuuttaan. Raha on iso ja kilpailee kaiken vapaa-ajan kanssa. Ulkoilu, urheilu, kulttuuri ja tekemättömyys. Operaattori passiivisena odottaa niskalaukausta. Yksinkertainen vastaus olis tukea asiakkuutta maan parhaalla asiakaslehdellä, digiversiolla vaikkapa? Ei tunnu kiinnostavan. Jonain päivänä asiakkuus todetaan turhaksi ja piuha vedetään seinästä. Tervetuloa Netflix ja kumppanit. Toivottavasti osaatte asioida kanssamme.
4. Terveystalo jaksaa ärsyttää. Miljoonaluokan mediabudjetilla puhutaan valikoimasta. Kuinka löydät kaiken mahdollisen saman katon alta. Eikö tuo ”one-stop-shopping ” –ajattelu ole niin viime vuosituhannelta? Stockmannikin yrittää tuoda jatkuvasti uusia putiikkeja perinteisen tavarataloajatuksen välttämiseksi. Kuinka seksikäs on Sokos? Rautalangasta: Eihän kukaan voi ajatella että sitten kun on tuo ja tuo sairaus niin heti Terveystaloon? Ei kai kukaan toivo saavansa merkittäviä tarpeita erikoissairaanhoidolle? Herätys.
5. Sokerina pohjalla suomalaiset matkatoimistot. Todellinen murhenäytelmä. Ala on digitalisoitunut ja asiakaspohja entistä kokeneempaa ja osaavampaa. Kun lentoyhtiöt ja hotellit myyvät suoraan ja erilaiset palvelut tekevät vertailusta helppoa, mitkä ovat matkatoimiston vaihtoehdot? Erikoistu, segmentoidu tai kuole. Joko tuotteistat kohdeosaamisesta, matkasisällöistä tai kohderyhmistä erikoisosaamista tai pistät hanskat tiskiin. Näennäispaketointi ja kiintiöhinnoittelu ovat matkalippu kaasu pohjassa helvettiin.

Palvelumuotoilusta puhuttaessa todetaan yleensä että hommahan toimii. Tai toimi ainakin eilen. Miksi muuttua kun ei tarvitse? Maailma muuttuu hitaasti mutta varmasti. Aina välillä on syytä pysähtyä pohtimaan muutoksen määrää taakse- ja eteenpäin. Näyttäisi siltä ettei kansainvälistyminen, kipailu tai digitalisoituminen häviä mihinkään, päinvastoin. Suomessakin aletaan toivottavasti ymmärtämään pikku hiljaa suoran ja epäsuoran kilpailun vaikutuksia. Palveluiden menestyvään kehittämiseen pätee vahva tiekartta-ajattelu. Älä mieti sitä mitä eilen teit vaan mieti missä maailmasi menee vuoden tai viiden vuoden kuluttua. Älä mene sinne missä kiekko on vaan sinne minne se menee seuraavaksi. Minne sinä olet matkalla nyt ja viiden vuoden kuluttua?