Syöpä

Siiloutuminen on tuotantolähtöisen maailman syöpää.

Siiloutumisen takia voit katsella, mutta et ostaa verkosta. Tai voit ostaa, mutta et saa heti asiakaspalvelulta apua, eikä yritys tarjoa saumatonta asiakaskokemusta valitsemassasi ajassa ja kanavassa. Pahimpia ovat yritykset, jotka työntävät analogisen maailman peilikuvaa sellaisenaan verkkomaailmaan.

Siiloutuminen näkyy ja tuntuu tiedon pirstaloitumisena. Isoin ongelma on isoilla yrityksillä, joiden divisioonilla, ketjuilla ja tuotteilla on jostain ihmeellisestä syystä omat markkinointinsa, viestinsä ja kanavat viestiä ja vaikuttaa. Asiakkaan puolesta tulisi rakentaa selkeitä polkuja yhdistävän asiakokemuksen ympärille.

Ajattele jos S-ryhmä ketjuttaisi palvelukokemuksia kivijalassa. S-market muistuttaisi tankkaamisesta, ABC läheisestä Rossosta ja Rosso tulevasta hotelliyöstä. Ajattele jos verkkopankki tarjoaisi rahojesi ja bonustesi lisäksi suoraan asioinnin ja tiedon ajankohtaisista palveluista lähiympäristössäsi?

Suomi on täynnä tuotantotalouden mestareita, jotka haluavat uusia tuotemerkkejä, kanavia tai domaineja jokaiselle eri asialle. Samalla he huomaamattaan tekevät meille seuraaville vaikeaksi löytää tietoa, asioida ja ymmärtää yrityksen viestiä. Suomessa estetään aktiivisesti ostamista sen esteiden poistamisen sijaan. Ostaminen on usein vaikeaa ja asiointi mahdotonta. Maksaminen se vasta harmittaakin.

Monimutkaistamme maailmaa, jossa ainoa tehtävä tulisi olla ostamisen, tiedon löytämisen ja asioinnin esteiden poistaminen.

Onneksi meillä on Nokia. Uudistuva jättiläinen näyttää taas esimerkkiä, jossa yhdellä #maketechhuman –filosofialla voidaan tehdä liiketoimintaa patenteilla, verkoilla ja vaikkapa kameroilla. Yksi Nokia ja nokialaiset useassa eri liiketoiminnassa ja valtava määrä erilaisia tuotteita ja palveluita ylläpidosta, huoltojen kautta teknologiaratkaisuihin.

Siiloutuminen tapahtuu usein aivan sattumalta. Joku päättää viestiä jossakin totutussa kanavassa. Mutta mistä ihmeestä vaikkapa pankin asiakkaan tulisi tietää onko tieto verkkopankissa, kotisivulla, somessa vai jossakin kampanjassa?

Tunnen suurta tuskaa tiedon siiloutumista pohtiessani.

Päivittäin todistan kuinka viestijän vastuu loppuu viestien lähdettyä, vaikka todellinen vaikuttaja näkee vaivaa aitoon viestien vaikuttavuuteen. Tämä tarkoittaa tietenkin holistisuutta eri kanavissa, riittävää toistamista ja rahan käyttämistä viestien välittämiseen. Minusta on liikaa vaadittu vaikkapa pankilta olettaa kuluttajan seuraavan heidän tiedotteitaan verkkopankissa. Samoin kuin on liikaa vaatia varaamaan aika tai jonottamaan konttorista. Teleoperaattorista en edes lähde lausumaan.

Mistä sitten tietää löytävätkö asiakkaat perille ja vaikuttaako yritys? On oikeasti seurattava liikenteen lähteitä, konversiota, seuraajien kasvumäärää ja monia muitakin mittareita arjessa. On seurattava vaikuttuuko seuraava yleisö ja syntyykö tuloksia vai onko nouseva päivä laskeneen päivän kaltainen.

Yksi hyvä harjoitus on pohtia millä vuosikymmenellä toimintosi prosessit ovat syntyneet ja kuinka paljon tekeminen on sen jälkeen kehittynyt. Ainakin btob-markkinointi elää iloista 80-lukua. Esitteet, messut, ja materiaalit yleistyivät silloin Eppujen soidessa. Olisiko aidosti vaikuttava maailma ja asiakkaan käyttäytyminen hieman muuttunut siitä ajasta?

Luulemme vaikuttavamme vaikka saatamme vain sotkea seuraajan ajatuksia itsestämme.

ps. Etsin kuumeisesti ratkaisua tiedon visualisointiin, joka yhdistäisi tyylikkäästi kuvaa, tekstiä, videota, presentaatioita jne. luomatta uutta kanavaa tai osoitetta.