Mukavaa

Tiesitkö, että olemme siirtymässä aikaan jossa kuluttaja haluaa mukavia asioita?

Sitä, että sinä tuotteen tai palvelun tarjoaja voimaannutat asiakkaan päättämään mitä, missä ja miten me asioimme ja saamme asiamme hoidettua. Antti Tähtinen kirjoitti hyvin asiasta taannoin aiheesta mukavuustalous.

Marginaalista huudahdat helpotuksessasi! Niin sanoivat muuten musiikkipomot Spotifyistä ja TV-gurut Netflixistäkin pari vuotta sitten. Se mikä näyttää tänään pieneltä saattaa olla aika suurta huomenna. Tai sitten ei. Tärkeintä on, että ryhdyt aidosti ajattelemaan asiakastasi ja antamaan hänen päättää miten haluaa kanssasi tanssia. Vaikeampaa kuin luuletkaan. Samaan aikaan kun sinusta on mukavaa keittää sumpit ja avata sanomalehtesi, teinisi toteaa, että ai kuinka mukavaa elää omalla Youtube -planeetalla ymmärtävien Tubettajien kanssa.

Nuoriso palaa lehtiin ja televisioon yhtä varmasti kuin maanviljelijät palaavat traktoreista hevosiin.

On hienoa että vaikkapa S-market palvelee kantamalla banaanit 5 kilometrin päähän jokaisesta suomalaisesta. On myös ymmärrettävä, että sinikeltaisesta palveluvarastosta eteenpäin kaiken työn tekee kuluttaja itse. Saapuu kauppaan, kaivaa kolikon, etsii kärryn, etsii hedelmät, kerää ja punnitsee tuotteet, kipaisee kilometrin maitokaapin kautta, nostaa tavarat hihnalle, maksaa, näyttää leipäkorttia ja pakkaa tavarat kantaakseen ne kotiinsa. Tätä Suomessa ymmärretään palveluna.

Sitten on ajatus maailmasta jossa valitset teetko edellisen, vai valitsetko ja noudat tuotteet liikkeestä valmiina poimittuna tai pyydät toimittamaan tavarat suoraan kotiisi. Parhaimmillaan käytössäsi on kaikki vaihtoehdot. Elämä on mukavaa kun lämmin ruoka tulee Woltista, elintarvikkeet kauppahalli24:sta, televisio-ohjelmat Netflixistä, musiikki Spotifyistä, vaatteet Varustelekasta ja kyydit Uberiltä. Seurakin saattaa löytyä hyvällä säällä Tinderistä. Samalla tavalla haluaa asioida verottajan, kunnan, pankin ja oikeastaan kaikkien palveluita tarjoavien tahojen kanssa. Ai niin ja Megaklinikka korjaa hampaat kiinteään hintaan samoin kuin M-Room leikkaa hiukseni.

Ei jonotuksia, ajanvarauksia ja muuta vaikeilua. Palvelua silloin kuin minä sitä tarvitsen.

Tulevaisuudessa palvelun lähtökohtana on asiakkaan, palveluhistorian, toiveiden ja tarpeiden tunnistaminen automaattisesti riippumatta siitä asioidaanko liikkeessä, verkossa, puhelimessa tai missä tahansa kuluttajan valitsemassa kanavassa. Miksi ihmeessä minun pitäisi tietää asioistani kun maksan niiden hoitamisesta pankille, vakuutusyhtiölle, autoliikkeelle ja monelle muulle. Kertokaa te, mitä minulle ja meille kuuluu työllistävien ”voinko olla avuksi” kysymyksien sijaan.

Älykkäät palvelukokemukset luovat kuluttajille nopeasti uuden näkemyksen hyvästä palvelusta.

Sen takia on turhaa katsoa missä oman toimialasi toimittajat kulkevat, vaan kannattaa vertailla ja luoda tiekarttoja yli toimialarajojen. Sementtikengillä tyhjästä verkkoon lähteminen on kaikkein vaikeinta. Siksi sinulla onkin vielä muutama vuosi aikaa oppia missä busineksessa aidosti olet ja missä meinaat olla silloin kun joku paremmin palveleva vie asiakkaasi.

Ps. Postille terveisiä, että olisipa supermukavaa saada paketteja silloin kun on kotosalla. Esimerkiksi näin sunnuntai-iltaisin.