Rakenna asiakaskokemus

Taavi Heikkilä haastoi hienosti puheitani Microsoftin Business Summitissa. Hän sanoi kaupan kolmen tärkeimmän asian olevan sijainti, sijainti, sijainti. Tokaisin asiaan, että minusta paras sijainti olisi taskussani.

Kannustan S-ryhmää rakentamaan kivijalkaansa verkossa. Heillä on jo S-pankissa rahani, bonukseni, tietoni kuluttamisesta jne. Odottelen heidän ketjuttavan tietoa hyväksi asiakaskokemukseksi. Usein syönti, majoitus, huvit ja polttoaineen ostaminen seuraavat toisiaan. Eikö S-ryhmä voisi fiksulla tavalla ehdottaa seuraavaa liikkua arjessa ja juhlassa?

Jopa 80-prosenttia* kuluttajista aloittaa asiointiprosessin verkossa. Se tarkoittaa sitä, että jos et ole hyvä siellä, niin saattaa kohta olla kivijalassakin hiljaista. Ihmiset navigoivat tietoa, palveluita, ostamista ja viihdettä jatkuvasti. Parhaiten pärjäävät toimijat, jotka tarjoavat kaikki palvelutasot automaatiosta, itsepalvelun kautta henkilökohtaiseen huomioimiseen verkossa. Asiakaspalvelusta ja kokemuksesta on tehtävä investointi asiakkuuteen. Asiakkuuden rakentaminen tarkoittaa ostokokemusten ketjuttamista ja asiakkaan rakkauden ansaitsemista. Digiaikana kauppaa tehdään tiedolla eikä osoitteilla. Siksi parhaiten tiedolla johtavat vievät asiakkaat mennessään.

Pelkkä automaatio tai itsepalvelu verkossa on vittuilua asiakkaalle.

Se tarkoittaa asiakkaan jättämistä yksin. Kuka ihme osaa valita itselleen sopivat sijoitusrahastot tai liittymät ja palvelutasot operaattorilta koko perheelle? Vaihtoehtona tulisi aina olla asiakaspalvelu niin verkossa, puhelimessa kuin kivijalassakin.

Esimerkkinä K-rauta tekee hyvää työtä asiakaspalvelussa verkossa. Olen testaillut palvelun toimivuutta vaativissa investointituotteissa. Olen kysellyt peltikattoja Kouvolan alueelle. Hienosti palvelun ylläpitäjä on havainnut, ettei asiakaspalvelun tarvitset tietää kaikkea itse, vaan linkittää tietoa toimijoiden kesken. Hyvin löytyy K-raudasta tieto kuka hoitaa ja mitä on saatavissa juuri omiin tarpeisiini. Verkkokaupan saapuessa paranee remontoijan arki huomattavasti. Tarjolla on noutopisteet, verkkokauppa ja asiakaspalvelu haluamassani kanavassa. Ylen uutisen mukaan asiakaspalvelusta on jo kasvanut hyvää liiketoimintaa. http://yle.fi/uutiset/asiakaspalvelusta_tuli_verkossa_miljoonabisnesta/7826697

Olen puhunut ja kirjoittanut sähköisestä kivijalasta. Ajatus on siirtyä verkkosovelluksista ja verkkokaupoista liiketoimintaan verkossa. Hyvä kivijalka verkossa muodostuu ja rakennetaan asiakastiedon ympärille. Perustetaan asiakasyhteisö. Se voi olla mediamainen palvelu kuten Novitalla, Klubi kuten Pentikillä tai jotain aivan uutta.

Asiakastieto mahdollistaa kohdistetun ja tyylikkään markkinoinnin suoraan asiakkaille.

Tällä hetkellä markkinoinnin automaatiota käytetään varsin vaatimattomalla tavalla. Tuntuu kuin painepesurin ostaneet yritykset haluaisivat kastella aivan kaiken. Markkinoinnin automaatio ei ole ratkaisu vaan työkalu asiakkuuksien rakentamiseen. Älä uhoa spämmikoneella vaan palvele yksilöllisesti.

Laajalla fanipohjalla ja hyvällä vuorovaikutuksella synnytetään asiointitilanteita myyjän, myymälän tai verkon kanssa. Kaupan voittamiseen tarvitaan hyvä ja osaava asiakaspalvelu. Se ei ole jälkimarkkinointi vaan henkilökohtainen kosketus asiakkaan rakkauden vahvistamiseksi. Asiakaspalvelun tehtävä on palvella, suositella, ristiin linkittää, täyttää tarpeita ja ennen kaikkea myydä lisää asioita ja palveluita elämyksiä janoavalle kuluttajalle.

Luuletko olevasi kaiken keskiössä?

Herää harhoistasi ja huomaa globaali kilpailu ympärilläsi.

Suomalaiset kuvittelevat asiakkaan tulevan tulevan luoksesi etsiessään pankkilainaa, polkupyörää tai tietoa vakuutuksista. Palveluyritykset makoilevat omissa palveluissaan ja konttoreissaan verkoissa. Ryhdy vaikuttamaan verkossa siellä missä kuluttajat viihtyvät keskenään. Turha mennä sakkiin huutelemaan mainoksilla. Rakenna siltoja sisällön, somen ja omien ja muiden yhteisöjen välille. Tee itsestä kiinnostava ja relavantti kuluttajalle. Tuo tarjouksesi mukaan sinne missä sillä on arvoa.

Ps. Tule mukaan Digitalistien kanssa Oracle Cloud -päivään. Maksuttomassa tilaisuudessa mm. kiinnostava ”Customer service transformation -track.” lisää tietoa http://eventreg.oracle.com/profile/web/index.cfm?PKWebID=0x166422b387&source=EMEAFM14057456MPP020

Sähköisen kivijalan voisi piirtää nopeasti vaikkapa näin:

(kuva tulossa kun wordpress taas siirtää kuvia 🙂

ps2. lisää aiheesta:

https://villetolvanen.com/2015/01/08/sahkoinen-kivijalka/

https://villetolvanen.com/2014/11/26/verkosta-arvoverkostoihin/

https://villetolvanen.com/2014/11/16/miten-digitalisoituminen-muuttaa-liiketoimintaamme/

https://villetolvanen.com/2014/11/02/asiakaskokemus-digiaikana/