Lähes kaikki suomalaiset löytyvät jo teoriassa verkosta. Suomalaisia koteja sähköistetään kovaa vauhtia taulutelevisioilla, älypuhelimilla, tietokoneilla ja pelikonsoleilla. Dataliikenne kasvaa lähes räjähdysmäisesti. Silti käytämme uskomattoman vähän tätä kaksisuuntaista, tehokasta ja toimivaa kanavaa liiketoiminnassa. Suurin osa yrityksistä markkinoi, myy, palvelee ja toimittaa lähes samalla tavalla kuin 50-vuotta sitten. Mainostamme lehdissä, sponsoroimme, järjestämme tapahtumia ja keräämme liidejä myynnille. Kuulostaa hassulta aikana, jolloin jokainen voisi teoriassa olla oman toimialansa Pixar, luoda ennennäkemättömiä kokemuksia, viihdyttää, opettaa ja palvella tämän älyverkoston avulla.
Hyödynnämme internetin mahdollisuuksista murto-osan. Huomaan ihmisten linkittyvän sosiaalisessa mediassa suhteellisen pieneen määrään ihmisiä. Näemme somessa vain sen mitä seuraamme. Näyttääkö Ville Tolvanen mielestäsi olevan joka paikassa? Johtunee pienestä määrästä seurattavia ihmisiä. Näet palveluissasi vain sen mitä olet klikannut seuraamaan.
Yritän aktiivisesti itse laajentaa verkostojani. Olen utelias ja kiinnostunut erilaisista ihmisistä. Inspiroidun työssäni artisteista, kirjailijoista ja kulttuuriväestä. Twitterin suuruutta on jonkinlainen tasavertaisuus. Voit seurata ja huudella kenelle haluat ympäri maailmaa. Internet ei tunnusta kansallisvaltioita, verkko ei tunne kulttuurirajoja. Vain kielirajat erottavat ihmisiä toisistaan. Syntyyköhän internetiin sadassa vuodessa yhteisiä kieliä?
Yritykset kuvittelevat ihmisten navigoivan ja etsivän tietoa verkosta. Verkossakin suomalaiset toimivat tuotantolähtöisesti. Laittavat tietoa tarjolle aktiivisen vaikuttamisen tai palvelemisen sijaan. Voin kertoa omasta kokemuksestani, että linkkejä klikataan äärimmäisen vähän. Ihmiset näyttäisivät aktiivisen surffaamisen sijaan päinvastoin viipyilevän erilaisissa palveluissa, jotka tuottavat aktiivisia kokemuksia ilman turhaa navigointia.
Miksi yritykset toimivat verkossakin yksisuuntaisesti? Yksinkertaisesti siksi, että ne toimivat sielläkin tuotantolähtöisesti. Toimittavat eivätkä palvele. Eivät mittaa vaikutuksia tai toiminnan tuloksia. Analytiikan aktiivinen käyttö ohjaisi aivan erilaiseen toimintaan. Yksisuuntainen toimintamalli paljastaa ettei tuloksilla ole väliä.
Osa yrityksistä ylireagoi sosiaaliseen mediaan. Yritin kesän aikana saada Elisan yritysmyynniltä tarjouksen laajakaistasta. Laitoin useita kertoja yhteydenottopyynnön internetin kautta. Eivät palanneet kertaakaan. Jos menisin huutamaan heidän naamakirjaansa huonoa palvelua, homma hoituisi muutamassa tunnissa. Mitä järkeä palvella yhdessä kanavassa ja jättää toisessa asiat hoitamatta? Samaa toimintamallia voisi testata autokaupassa.
Kuluttajakäyttäytyminen muuttuu nyt suhteellisen nopeasti. Silti olemme murroksen alussa. Mikään ei näyttäisi rajoittavan digitalisoitumisen leviämistä juuri nyt. Silti se ei tarkoita, että kaikki muu loppuu. Elämme vain ns. Connected -kulttuuria, jolloin erilaisia tilanteita tukevat sähköiset palvelut. Internet ei ole yrityksille happea, vaan osa verenkiertoa. Olisikohan sinunkin aika siirtää liiketoimintasi tälle vuosikymmenelle?
KIRJOITA KOMMENTTI
Nyt on murros tapahtumassa
2013-09-21 16:51:05
Televisioilla, hienoa! Pian päästään jokaisessa kodissa seuraamaan Eurovision laulukilpailuja, hiihtokilpailuja ja Urho Kekkosen uudenvuodenpuhetta!
Lisää kommentti
Timo Ruohomäki
2013-09-22 11:51:47
Elisan esimerkki alleviivaa myös sitä, miten eri asia myynti ja markkinointi edelleen on. Markkinointi reagoi herkästi, myynti seuraa omaa prosessiaan eikä anna ulkomaailman siihen vaikuttaa. Jostain syystä myynnin organisointi on viime vuosina mennyt vaan huonompaan suuntaan, myyjät istuvat ringissä ison altaan äärellä ja poimivat yksi kerrallaan altaasta sinne jostain tulleita liidejä. Tehokkuutta haetaan toistosta ja korvattavuudesta. Myyjistä on tehty ATK-tallentajia, jotka naputtelevat yhteydenottoja tilauksiksi. Tuollaista mallia haettaessa mittaroidaan enemmän sitä miten paljon asiakkaita kyetään käsittelemään kuin sitä, miten paljon lisämyyntiä saadaan aikaan. Lisämyyntiä kun ei helposti automatisoida vaan se vaatisi juuri sitä, että myyjä kuuntelisi asiakasta ja tekisi siitä johtopäätökset mitä muita tuotteita kannattaisi tarjota.
Ei ole ihme, että Elisa kuuluu myös niihin myyntiorganisaatioihin, joissa yritysasiakkaalta vaaditaan todella paljon ennenkuin tälle nimetään oma myyjä. Asiakkaan laskutus voi olla kymmeniä tuhansia vuodessa ja silti hänet ohjataan tavalliseen aspaan. Onneksi sentään jonotus on maksuton.
Lisää kommentti
Hannu Salminen (@hannu_salminen)
2013-09-22 14:00:30
Jos Elisan myyjä (myös DNA ja Sonera) on proaktiivisesti yhteydessä olemassaolevaan asiakkaaseen niin silloin yleensä myydään tarjouksia - yleensä halvempaa hintaa jo aktiivisesta palvelusta, mutta tietysti 24kk määräaikaisena tilauksena. Ylimääräisenä bonuksena asiakas ehkä saa esim. lisää nopeutta, joka sekin tulisi vastaan muutenkin jossain kohtaa, koska vanha tuote/palvelu on jo poistunut portfoliosta. Myyjä ei ole oikeasti kiinnostunut asiakkaan tarpeista, ainoastaan omien myyntipalkkioidensa toteutumisesta.
Ratkaisumyynti on hitaampaa ja vaivalloisempaa - siinä onnistuessaan saa tosin tyytyväisempiä ja lojaalisempia asiakkaita, jotka ehkäpä vielä kertovat tyytyväisyyttäään eteenpäin.
Lisää kommentti
Timo Ruohomäki
2013-09-22 14:16:10
Yksi avainasia tuossa on se, miten myyntiprosessi hoitaa vakiomyynnin ja ratkaisumyynnin eron. Ei pitäisi olla estettä sille etteikö järjestelmä voisi tuottaa saman tien perustarjouksen Villen tyypisessä tapauksessa: katuosoitteen mukaan tiedetään mitä palveluja voidaan myydä eikä hinnassa ole asiakaskohtaisia eroja. Järjestelmät käyvät automaattista pörssikauppaakin, miksei niille voi antaa lupaa tehdä sitovia tarjouksia?
Lisää kommentti
Lisää kommentti