Vaikeneminen ei ole vaihtoehto

Puhuin viikolla seminaarissa. Esitys löytyy tästä. ASML:n seminaari oli poikkeuksellisen hyvä. Sami Salmenkivi, Kati Sulin ja Kari Tervo pitivät kaikki hyvät puheenvuorot digitalisoitumisen vaikutuksista yritysten elämään.

Yksi asia jäi pohdituttamaan ylitse muiden. Yritysten tapa mahdollisesti ylireagoida vuorovaikuttamisessa verkossa. On tietysti todella todella todella hienoa että esim. Fazerin kaltaiset yritykset palvelevat verkossa, vastailevat ja ovat aktiivisesti mukana keskustelemassa kuluttajien kanssa. Useammallakin eri kielellä. Mahtavaa. Tätä on toivottu.

Mutta tarvitseeko ihan kaikkeen osallistua? Tarvitseeko jokaiseen äänenkäyttöön vastata? Eihän Finnair järjestä kriisipalavereita lentokoneen myöhästyessä tai jonkun lennon peruuntuessa? Milloin muistat pankin vastanneen yhtään mihinkään? Emme voi poistaa kriittistä arviointia olemalla tosi kivoja ja vastailemalla kaikkeen mahdolliseen palautteeseen. Onko hyvä asiakaspalvelu investointi? Olisi kiva keskustella. Verkon pulinassa on pakko valita mihin osallistuu ja mihin ei. Sama koskee budjetointia. Mitä raha todellisuudessa synnyttää ja mikä on hetken huumaa? Verkko on sekä hidas että nopea vaikutuskanava, investoinnit on tehtävä tarkasti. Tästä enemmän myöhemmin.

Ihmettelen yritysten kykyä käyttää viestintäkanaviaan, mediaa osana vaikuttamista. Kun hesari täräyttää VR:stä, Finnairista tai Fazerista ”täydellä voimalla” miljoonille, useimmiten yritys antaa vastineen, vastaa lyhyesti tai vaikenee työrauhaan vedoten. Mitä ihmettä? Sittenhän vaikkapa Fazerin suklaajutussa ”väärä” totuus voittaa?! Eivätkö yritykset ymmärrä, että huono julkisuus jää voimaan jos yritys ei riittävän tanakasti puolusta itseään? Ei vastine tai tiedote ole mikään vastatoimi, hyökkäyksiin pitää vastata koko armeijalla eikä vesipistoolilla. Kaipaan Amerikkalaista viestintäkulttuuria, jossa yritysjohtaja tulee heti kohun noustessa pääministerin tavoin kameroiden eteen. Miksi Fazer ei tuonut johtajaa aamutelevisioon heti Hesarin ilmestyessä? Kuka Fazerin toimitusjohtaja on? Kuka vastaa yrityksen maineen säilymisestä? Julkisuus kolhii, Fazer piipittää?

Yrityksillä on mielestäni vastuu kommunikoida ja vastata julkisuuden aiheuttamiin kolhuihin. Suomessa on totuttu vetoamaan ”työrauhaan” Finnairissa tai missä tahansa muussa yrityksessä. Miksi avoin keskustelu satuttaa? Miksi se ei voi olla rakentavaa? Miksi VR ei voisi ottaa matkustajia mukaan yrityksen kehittämiseen? Miksi on vaadittava hiljaisuutta, kun yhteinen toiveemme on saada junat liikkeelle?

Toivoisin yritysjohdon ymmärtävän, että vaikeneminen ei ole vaihtoehto. Kuhmut jäävät ja unohtuvat hitaasti. Kysyn aina asiakkailta: ”Mikä vaikuttaa VR:n maineeseen eniten?” Mainonta, myöhästelyt, Mikael Aro vai henkilöstön muilutukset? Vastaus on aina sama. Myöhästelyt. Miksi VR ei ymmärrä avoimesti viestiä  kaikissa medioissa ”Matka 2015” hankkeesta osana strategiaa, joka tähtää henkilöliikenteen toimivuuden parantamiseen? Kysymys ei ole viestinnästä, kysymys on strategiasta, joka on kommunikoitava. Viestittävä, markkinoitava ja myytävä sisäisesti, sidosryhmille ja yleisölle. Vaikenemisen aika on lopullisesti ohi. Vaikenevat yritysjohtajat ovat ensimmäisenä vaihtovuorossa.